Forgóajtó

Lassan kezdődik a téli szezon, ami nálunk az év legfontosabb időszaka. Megnyitottak a sípályák, megérkeztek az első síelők. Nézzük, mik a célkitűzéseim az előttünk álló nagyjából öt hónapra.

1. Érjünk el minél nagyobb nyereséget! Nyilván ennél magasztosabb célokra számított a tisztelt olvasó, de lássuk be, a legfontosabb cél ez. Akármit teszünk,akármilyen intézkedést hozok, ennek a célnak kell a szemem előtt lebegnie.
2. Ez a magaszt helye: a vendégek érezzék jól magukat nálunk. Ez persze nem olyan meglepő cél, végül is ezért vagyunk. Ennek a pontnak a megvalósulása szükséges az első pont megvalósulásához. No de mi kell ahhoz, hogy a vendégek jól érezzék magukat? Egyebek mellett a következő pontok teljesülése.
3. Javítani kell a következetességemen. Eddig bizony megtörtént, hogy azonos hibát (pl. a korábban már többször emlegetett alkoholproblémát) különböző kollégáknál eltérően büntettem. Ezzel fel kell hagyni.
4. Kevesebb bizalom a kollégák felé. Sohasem felejthetem el, hogy az én érdekem más, mint a kollégáimé. Én jó eredményt akarok elérni, ők meg minél kevesebbet dolgozni. Ez a két érdek egymással ellentétes. És bizony, amikor egy kolléga mégis valami extrát tesz hozzá a munkájához, akkor ő is csak azzal a szándékkal teszi azt, hogy azzal több borravalót csikarjon ki a vendégtől. Pénzért dolgozunk, ezt sosem szabad elfelejtenem. (Tisztelet annak a nagyon kisszámú elhivatott kivételnek.)
5. Több bizalom a kollégák felé. Tudnom kell hinni a kollégáimnak. El kell tudnom hinni, hogy nem valami rossznak az elhallgatása húzódik meg a kimondott szavaik és a cselekedeteik mögött. Több teret kell adnom a kreativitásuknak.
6. Többet kell ellenőrizni a kollégákat. Ellenőrzés nélkül sajnos nem megy. A legjobbnak, leglojálisabbnak tartott kollégákat is újra és újra kontrollálni kell. Senki nem tökéletes, és a négyes pontban említett érdekellentét miatt oda kell figyelnem, hogy a kollégáim munkája az én érdekeimet vagy az ő érdekiket sérti. (És akkor a hiányos képességekből származó hibák kiküszöböléséről még nem is beszéltem.)
7. Nagyobb távolságot kell tartanom a kollégáimtól. Mindig elmondom nekik, hogy az ajtóm nyitva, és bárki bejöhet hozzám elmondani baját, búját. Ezt továbbra is tartom. De amikor egy nap négy-öt kolléga jön be az irodámba olyan problémákkal, amelyeket leginkább a részlegvezetőknek kell megoldani, az már nem jó. Nem jó, hogy hagyom, hogy kikerüljék a részlegvezetőket, és az se jó, hogy beleavatkozom apró-cseprő dolgokba. Ezt egyébként két okból tettem. Az egyik, hogy azt reméltem, ezzel meg tudok előzni egy-két felmondást, és ezzel azt, hogy megint új embert kelljen keresnem. A másik, hogy szerettem volna az embereimnek segíteni, emberileg éreztem velük együtt. Bármilyen kegyetlenül is hangzik, de attól tartok, ennél van fontosabb dolgom is.
8. Nem szabad visszatartani a kollégákat, akik fel akarnak mondani. Többször megpróbáltam ezt, adtam vissza felmondásokat, mert azt gondoltam, hogy nehéz lesz pótolni a kollégát, aki menni akart. Aztán mindig sikerült a pótlás és működött tovább a szálloda. Senki nem pótolhatatlan, ez már többször bebizonyosodott. Ha nagyon őszinte akarok lenni, nem zárnám ki, hogy lustaságból akartam megakadályozni egy felmondást, mert nem akartam megint álláshirdetéseket olvasgatni, interjúzni, betanítani. Aki akar, menjen.
9. Jó kedvvel kell dolgozni. Ezt várom el az egész csapatomtól. A felelősségünk óriási, azért felelünk, hogy a vendégeink a legértékesebb idejüket, a szabadidejüket pihentetve és az elképzeléseiknek megfelelően töltsék el. Ez bizony nagy stressz, de ha agyonstresszeljük magunkat, attól nem lesz jobb. Soha ne veszítsük el a jókedvünket, a rosszkedv, a bunkóság, az egymással való udvariatlanság nem old meg semmit.
10. Mindig meg kell őriznem a higgadtságom. Ez sajnos nem megy mindig. Amikor egy nap a sokadik új probléma jön szembe, a sokadik hülyeséggel, szakmaitlansággal találkozom, akkor bizony tudok úgy viselkedni, hogy azt utólag megbánom. Annak semmi értelme, hogy megsértem a kollégáimat, még akkor is, ha szerintem egyébként igazam van. Ha higgadtan el tudom nekik magyarázni, hogy milyen problémákat okoz a hiba, amit elkövettek, az sokkal többet ér, és sokkal inkább előremutató.
11. Kevesebbet kell dolgoznom.Tartanom kellene a munkacsökkentési tendenciámat: a 2011-es téli szezonban 75 napot dolgoztam le szabadnap nélkül, jellemzően este 8 után hazaérve. A feleségem szeretetének köszönhetem, hogy akkor nem hagyott el. A tavalyi téli szezonban már ragaszkodtam a heti egy szabadnaphoz, és azt nagyrészt sikerült is betartanom. Az idei cél: a heti egy szabadnap mellett hetente kétszer ötkor és hetente kétszer fél hétkor hazajönni, és csak a maradék két napon benn ragadni. Ebben van logika: a hetente két alkalommal öt órai hazaérkezés az elvileg normál munkaidőnek felel meg. A heti két fél hetes alkalommal megvárom, hogy a vacsora elinduljon. A heti két hosszú nap pedig az érkezési napok, azaz azok, amikor a vendégek nagy számban érkeznek a szállodában. Ez egyébként is egy külön stresszt jelent, ami igényeli a jelenlétemet, de emellett a vacsoránál én üdvözlöm a vendégeket is. Ezt lenne jó betartani annak érdekében, hogy lássam viszonylag normálisan a feleségemet, meg a lányomat. Este pedig még úgyis visszamehetek egy kicsit a szállodába, ami fontos is annak érdekében, hogy a kollégák ne érezhessék biztonságban magukat a főnök távollétében. (Lásd 4. pont)

Hát nagyjából ennyi. A szezon végén majd visszatérek ehhez a poszthoz, és összegzést készítek, mennyit sikerült a fenti célkitűzésekből abszolválni. Szurkoljatok, hogy minél többet! Kösz!

Korábbi írásom a témában: Hibák, amiket ne kövess el.

Kövess a Twitteren! twitter.com/forgoajtoblog

Lassan unalomig ismételt téma a magyarok újkori vándorlása, de mégis írok ismételten erről a témáról. A mi kis falunkban ugyanis új szintre lépett a magyar munkaerő jelenléte: német nyelvtanfolyamot szerveznek a magyar dolgozóknak. Az ötlet nem nekem jutott eszembe, a napokban érdeklődött nálam egy helyi osztrák szállodás, hogy részt akarok-e benne venni. Azt mondta, a többi szálloda is benne lenne. Az hogy gyakorlatilag eltűnt az osztrák munkaerő a vendéglátásban, nem új dolog. De az figyelemreméltó, hogy ez most eljutott egy olyan szintre, amikor már akkora kereslet van a külföldi munkaerőre, hogy a munkaadók kénytelenek lejjebb adni az igényeikből, például a nyelvtudásra vonatkozó elvárásaikból. És mivel a külföldi munkaerő 95 százalékban magyarokból áll, ezért kézenfekvő megoldást jelent nekik így együtt német nyelvtanfolyamot indítani.

Úgy döntöttem, mi kimaradunk ebből. Ennek két oka van, egy hivatalos és egy nem hivatalos. A hivatalos ok, hogy én nem vagyok hajlandó felvenni olyan alkalmazottat, aki nem beszél németül. Valamennyi nyelvismerettel mindenkinek rendelkeznie kell. Éppen ezért az első interjúkat soha nem én csinálom, hanem egy osztrák kollégám. A belépő, hogy ő el tudjon beszélgetni a jelentkezővel. Nem tehetem meg, hogy olyat vegyek fel, aki egyáltalán nem beszél németül. Nem tehetem meg a maradék néhány helyi kollégával, de nem tehetem meg azért sem, mert bárki, még a mosogató is kerülhet olyan szituációba, hogy vendéggel kelljen beszélnie. Márpedig az elég hülyén veszi ki magát, amikor egy osztrák vendéget nem értenek meg egy osztrák szállodában. (Csendben megjegyzem: sajátos, hogy a falu "magyar" szállodájában valamennyit mindenki beszél németül, az osztrák tulajdonú szállodákra ugyanez már nem mondható el.)

Az általam vezetett szálloda közös nyelvtanfolyamtól való távolmaradásának nem hivatalos oka pedig az, hogy már így is tartok attól, milyen következménye lesz annak, hogy ennyi magyar dolgozik egy ilyen kis faluban messze az otthonától, sok esetben messze a családjától. Korábban már írtam: a magyaroknak elég jó hírük van a faluban, az itt dolgozók szakismereteit és szorgalmát el szokták ismerni a helyiek. (Persze ne áltassuk magunkat, az osztrák jelentkezőkénél általában alacsonyabb bérigény is nyom valamit a latban.) Eddig azonban a magyarok meghúzták magukat, dolgoztak és gyűjtötték a pénzt. Amitől félek, hogy az előttünk álló téli szezonban el fogja érni honfitársaim száma azt a kritikus határt, ahol kialakul egy csoportérzet. Amiből pedig sokszor következik egy kevésbé tisztelettudó, kevésbé visszahúzódó, a helyiek szokásait, érdekeit kevésbé figyelembe vevő viselkedés. Ne felejtsük el, egy kis faluban vagyunk, egy zárt kis közösségbe kerülünk be külsősként, más kultúrával, más szokásokkal. Az mindig speciális körülményeket teremt, amikor egy kis összetartó közösségen belül létrejön egy másik, még kisebb, eltérő kultúrával rendelkező közösség.

Az előttünk álló hónapokban a falu lakóinak legalább 6-7 százaléka, de azt sem zárnám ki, hogy akár 10 százaléka magyar lesz. Ami nagyon sok. Már nyáron láttam annak jeleit, hogy sokan együtt nagyon erősnek tudják érezni magukat, amiből kellemetlen helyzetek alakulhatnak ki, mondjuk a kocsmában. Nem verekedésről vagy agresszióról beszélek, de arcoskodásról, lekezelő viselkedésről, beszólogatásról már igen. Miért lenne ez így? Az itt lévőkben eleve van egy alapfeszültség azért, mert távol vannak a megszokott környezetüktől. Hiányzik a család, a férj/feleség, a gyerekek. Ez a szezon előrehaladásával párosul a felgyülemlett stresszel és fáradtsággal. Mindezt pedig le kell vezetni, ami könnyen vezethet a fenn leírt kellemetlen események kialakulásához. (És akkor még nem beszéltem arról, hogy hova csúcsosodhat ez ki, amikor egy-két lestresszelt kolléga több alkoholt iszik, mint kellene.)

Megvan annak a kockázata, hogy a magyaroknak ebben a faluban még meglévő jóhíre az előttünk álló télen csorbát fog szenvedni. Amit én nagyon nem szeretnék, márcsak azon önös érdekből sem, mert én még hosszan itt tervezek lenni. Akik a problémát okozzák majd, azok itt lesznek egy-két szezont, de nekem ennél hosszabb távú céljaim és érdekeim vannak. És azt azért tudni kell, hogy egy ilyen kis faluban a helyiek jellemzően nem túl szofisztikáltan alakítják ki a véleményüket. Ha ismétlődően lesznek olyan balhék, amik magyarokhoz köthetők, akkor igen gyorsan negatív vélemény alakul ki majd úgy általában a magyarokról. Az általánosítás egy csúnya és buta dolog, viszont sajnos nagyon is gyakori emberi szokás. És sajnos egy hülye is elég ahhoz, hogy tönkretegye azt a képet, amit az évek során kialakítottunk magunkról. Ha kialakul a csordaszellem, akkor fennáll a veszély, hogy az énrólam és a szállodámban dolgozó közvetlen kollégáimról eddig kialakult pozitív vélemény hamar az ellenkezőjére fordul. A magyaroknak szervezett nyelvtanfolyam a csordaszellemet erősíti, és én ezt szeretném megakadályozni, vagy legalábbis megnehezíteni. És azt, hogy aztán a magyarok legyenek ennek a falunak a cigányai. (Akinek ez a mondat értelmezési nehézséget okoz, annak küldöm segítségül ezt a dalt.)

Korábbi írásom a témában: Magyar világ Ausztriában

Megint vagy két hétig nem sikerült semmit írnom, pedig témám lett volna bőven. Ilyen a szállodaigazgatók élete... De ezúttal nem sajnáltatni akarom magamat, hanem ellamentálni azon, milyen növekedést várhat el egy szállodatulajdonos. Volt szerencsém idén nyáron egy magyar szállodatulajdonost is vendégül látni, aki több magyarországi szállodát is birtokol. Ráadásul nem is kicsiket, és nem is olyanokat, amelyek rosszul mennének. (Nem, nem az általam vezetett szálloda tulajdonosát írom így körbe, bár ez végül is másodlagos.)

Az említett szállodatulajdonos este egy pohár bor mellett barátian elmondta, hogy ő évi 4-5 százalék eredménynövekedést vár el a szállodaigazgatóitól, ez az, ami nagyjából ellensúlyozza a befektetett pénze romlásának mértékét. Azóta is gondolkodom azon, hogy miért hibás az elvárása, és szégyellem, hogy ez csak mostanában, több hónappal később ugrott be. Az érvelésében az hangzott el, hogy ez a 4-5 százalék az a sztenderd növekedés, amit minden cégtulajdonos elvár, legyen az cipőboltos, étteremtulajdonos, vagy éppen egy telekomkommunikációs cég tulajdonosa. Ez igaz, csak éppen a példaként felsorolt boltok és vállalkozások jellegében van a kutya elásva, hogy az év képzavarával fejezzem ki magam.

Mit csinál a cipőboltos? Cipőt ad el, mindig újat. MIt csinál az étteremtulajdonos? Ételt ad el, mindig frissen elkészültet. (Jó esetben, de most vegyük azt, meg ha nem is friss a kihozott étel, a vendég azért ment be, hogy frisset rendeljen.) Mit csinál a telekommunikációs cég? Egy, a szolgáltatás megvásárlásának pillanatában létrejövő szolgáltatást ad el. És mit csinálok én, a szállodás? Egy olyan szobát adok el, amiben tegnap valaki más aludt, tegnap előtt megint valaki más, és így tovább. Az elmúlt években több százan aludtak abban az ágyban, amit ma eladok, több százan ültek a székeken, több százan koszolták a falat és a padlót, több százan koptatták a bárban a bárszéket. Amit én, mint szállodás eladok az a legritkább esetben új, és sokkal gyakrabban használt.

Miképpen kérhetnék én el ezen logika alapján valamiért újonnan 100 Forintot, aztán használtan már 105 Forintot, aztán még használtabban kerekítve 110 Forintot, aztán még egy múlva már 116 Forintot és így tovább? Minél használtabb valami, annál drágább? Lássuk be ez csak egyféleképpen megy, ha a karbantartással a szállodámat folyamatosan olyan szinten tartom, mintha új lenne. És ez az, ami ma Magyarországon (és ahogy látom, sajnos már Ausztriában is) sajnos egyre kevésbé valósul meg. Válság van, annak is immár a hatodik éve. A nagy öregek szerint egy szállodai ciklus hét évig tart, azaz egy szállodának minden hetedik évben teljesen meg kell újulnia, különben elveszti a vendégeit. És ezt ők a hetvenes években mondták, amikor a világ változásának gyorsasága nem volt összehasonlítható a maival. Lassan egy teljes szállodai ciklust kihúztunk a válságban, és a bevétel visszaesését a magyarországi szállodások két nagy területen kompenzálták: a személyzet drasztikus csökkentésével és a karbantartási munkálatok redukálásával. (Az elmaradó beruházásokról most nem is beszélek.) Elmaradtak a festések, a törött padlócsempéket nem cserélték ki, a szállodai kertek már nem olyan szépen ápoltak és hosszasan lehetne még sorolni. De a profittal és a profit növekedésével kapcsolatos elvárások maradtak, a növekvő kamatterhek mellett esetleg még aránytalanul nőttek is.

Vagyis kialakult a fenn felvázolt állapot: egyre elhasználtabb fizikai adottságok mellett próbálják a magyarországi szállodák a szolgáltatásaikat egyre magasabb áron eladni. Ez sajnos azonban nem megy, mert a vendég nem hülye. A vendég tudja mit kérhet a pénzéért és ha nem azt kapja, akkor reklamál és nem jön többet. A ma húszezer Forintért megvett vadiúj Nike cipőmet sem fogom tudni jövőre kitaposottan huszonötezerért eladni. Ez az, amit a fenn említett szállodatulajdonosnak mondanom kellett volna. Neki se menne ez, pedig ritka sikeres karriert épített üzletemberként. Ha esetleg olvasná a soraimat, és magára ismerne, akkor ez a válaszom az általa elmondottakra.

P.s.: A fenti sematikus számításban ráadásul egy kicsit csalok is, mivel az öt százalék eredménynövekedéshez az ötszázalékos bevételnövekedés nem is elegendő az emelkedő minimálbérek, nyersanyag- és energiaárak miatt.

Te, kedves szállodatulajdonos! Tudd meg, azért, mert 10 évvel ezelőtt az akkor frissen megnyitott wellness-szállodád Magyarország egyik legjobbja volt, ma már nem biztos, hogy még mindig a legjobbak közé tartozik. Ahhoz ugyanis vissza is kellene forgatni egy kis pénzt, nem csak kivenni. Nem gondolok sokra, egy kis festésre, a törött csempék és medencemozaikok cseréjére, a koszos padlószőnyeg megújítására, a szobai wifi kiépítésére, a ki tudja mióta nem működő finn szauna vagy éppen az akadozó lift megszerelésére. A szálloda áraihoz és szolgáltatásaihiz illeszkedő atmoszféra kiépítésére.

Te, kedves szállodaigazgató! Tudd meg, a munka ma már nem csak békés kávézgatásból, meg reprezentálásból áll. Sajnos ki kell néha mozdulni az irodából, meg a lobby bárból. Le kellene például nézni a wellness-részlegbe, akkor látnád, hogy az ablakokat jónéhány hete nem takarították meg a kollégák. Meg kellene nézni a reggelit, talán feltűnne, hogy minden nap ugyanaz a választék várja a vendégeket, hogy egy gombás rántotta már a ritkaságok közé tartozik. Jó lenne a vacsorára is egy pillantást vetni. Semmi probléma nincs egy magas kategóriájú szállodában a zöldborsófőzelékkel. De azzal, hogy az ilyen-olyan kitüntetésekkel büszkélkedő csodaséf konyhájából ennyire csomós főzelék kerüljön ki, azzal már van baj. Igazán nem vagyok válogatós, de a "krémmártás", mint egy étel része azért nekem is durva. Ami szemét a konyhában maradt, össze lett darálva, aztán gondolom, összepirítva, majd pedig szórjuk meg valami keményítővel, aztán kész is a mártás. A németek generál barnaszósza ehhez képest a gasztronómia csúcsa. Öt éjszakáért 240000 forint nem kevés. Szívesen kifizetem, de kérek valamit a pénzemért. És ha már itt tartunk, az 1500 forintos rizling fröccs azért elég durva. Öt euró. Nálunk itt az osztrák faluban három Euró, és más a közönség fizetőképessége. Értem én, hogy ásványvízzel csináljátok, és ezért is lesz drága, de a fröccs csak szódából jó. Igaz, akkor nem lehetne ennyi pénzt elkérni érte. És persze, ha kimozdulnál az irodádból, akkor azt is látnád, hogy a szálloda gyermekmegőrzőjében két óvónő is unatkozik egyszerre, miközben az egész szállodában nincs több gyerek, mint tíz. Na ott például meg lehetne spórolni havi 200000 forintot, és akkor talán maradna pénz normális nyersanyagra. 

Ti, kedves szálloda osztálybasorolók! Nézzétek már meg, kinek és minek adtok négy csillag superior besorolást! Gondolom, a minősítéshez tartozó szállodabejárásra kipofoztak mindent, de néha vissza is kellene menni, és be kellene vállalni, hogy lepontozzátok a havert. Négy csillag superior minősítés egy szállodának, ahol a szolgáltatások jelentős része technikai hiba miatt nem működik, a vacsora választéka úgy mennyiségben, mind minőségben a nyolcvanas évek Balatonját idézi, a személyzet angol és német nyelvtudása pedig finoman szólva is hiányos, ahol koszosak a falak és szakadt a bútor, és ahol az elmúlt tíz évben láthatóan nem történt semmi? Négy csillag superior tud lenni egy wellness szálloda, ahol a wellnesst még mindig két melegvízes medencének, néhány nyakzuhanynak és jacuzzinak, egy leginkább lábmosóra hajazó gyerekmedencének, egy úszómedencének, valamint három különböző szaunának képzelik? Ahol még mindig polifoammal fedett, fehér műanyag ágyakon pihenhet a vendég?

Végül pedig ti, kedves vendégek! Nem telefonálunk az étterem közepén fennhangon. Nem kiabáljuk kisgyerekek mellett a telefonba, hogy "hol a kurva anyjában van, bazmeg?" Nem zavarjuk a többi vendéget sem vacsora közben, sem máskor. Az ételek mellett azért vannak azok az érdekes fémeszközök, hogy azokkal szolgáld ki magad a svédasztalról. Nem nyúlunk puszta kézzel ahhoz az ételhez, amiből más is enni akar. A sajtszeletet a tálcáról nem a körmünk segítségével szedjük fel. És a fürdőben is viselkedünk. Termálmedencében nem hangoskodunk, nem zavarjuk más relaxációját. A gyerekünket nem ott tanítjuk úszni. Arra van több más medence is. Rászólunk a gyerekünkre, ha az ugrál, labdázik, fröcsköli a vízet a termálmedencében. A szauna használata előtt lezuhanyozunk, nem megyünk be a szaunába papucsban, az ajtót pedig gyorsan nyitjuk és zárjuk, nem a nyitott ajtóban állva beszéljük meg, hogy bemenjünk-e.

Ti, kedves magyar szállodások, vendégek, emberek, akiknek valamilyen módon van közötök a magyarországi szállodaiparhoz. Járjátok egy kicsit a világot, vagy ha az nem megy, akkor legalább internetezzetek egy kicsit, mielőtt szállodát építetek, amikor berendezitek, amikor üzemeltetitek, amikor döntést hoztok egy szállodával kapcsolatban! Érdemes lenne kicsit kinyitni a szemeteket, csodákat látnátok.

A németek a legkritikusabb vendégek, állapította meg a Die Welt online kiadása a TripAdvisor szállodaértékelő oldal statisztikái alapján. (A témát kissé túlpörgő, de egyébként sok igazságot tartalmazó cikket itt találhatjátok: www.welt.de/reise/article121459033/Wenn-deutsche-Korinthenkacker-das-Hotel-bewerten.html) A TripAdvisor 15 nemzetet vett górcső alá, a legmegengedőbbek a dél-afrikaiak voltak átlagosan 4,22-es pontszámmal (1-től 6-ig terjedő skálán), míg a legszigorúbbak a chileiek 4,043-as átlagpontszámmal, a második legszigorúbbak pedig a németek 4,047-es átlagértékeléssel. Aminek az adja a jelentőséget, hogy a TripAdvisoron olvasható mintegy 125 millió értékelés 10 százalékát írták németek, vagyis szigorúságuk meghatározó véleményformáló erővel bír.

Megmondom őszintén, az én fejemben is van egy toplista, melyik vendégtől tartok jobban, és melyiktől kevésbé. A magyar vendéget például szeretjük. A magyar vendég ugyanis nálunk alapvetően kedves, mivel örül annak, hogy nyelvi problémák nélkül kommunikálhat Ausztriában. Ami neki nagyon fontos. Az olasz vendég viszont éppen hasonló okokból  problémás. Természetesen őket is szeretjük, de tőlük eközben egy kicsit tartunk is. A kollégák ugyanis nem igazán beszélnek olaszul, amit az olasz vendégeink nagy része sérelmez, miközben jellemzően nem beszélik az általunk beszélt nyelveket. Nagyon szeretjük ugyanakkor a japán vendégeket. Hihetetlenül udvariasak, mindent elfogadnak, soha nem reklamálnak, soha semmivel nincs problémájuk. És szeretjük az osztrák és német vendégeket is. Az esetek többségeben ugyanis nagyon-nagyon korrekt vendégek. Akik hihetetlenül tudatában vannak annak, mit jelent az ár-szolgáltatás arány. És éppen ezért, viszonylag ritkán reklamálnak, habár a vendégeink háromnegyedét ők teszik ki. De tisztában vannak azzal, hogy mennyit várhatnak el azért az árért, amit kifizettek. És jellemzően nem várnak el többet. Visszatérő elem, amikor osztrák vagy német vendéggel beszélgetek, hogy elmondják, milyen problémákat látnak a szállodában, majd hozzáteszik, hogy de ez nem probléma, mert a szolgáltatási színvonalunk összhangban van az árunkkal. Az ilyen jellegű fogyasztói tudatosság a német és osztrák vendégek sajátja, ami kifejezetten kellemessé teszi a kiszolgálásukat, mivel elvárásaik egyensúlyban vannak a képességeinkkel, amennyiben pedig kritikát fogalmaznak meg, az az esetek többségeben jogos, ami valójában leegyszerűsíti a reklamáció menedzselését is.

Most minden bizonnyal néhányan felhördülnek, hogy lehet vendégeket származás szerint tipizálni. De kérdezzétek meg bármely szállodást, nagy vonalakban egyet fognak érteni, ha pedig nem, akkor fel fogják állítani a maga toplistájukat. Jöjjön a vendég bárhonnan, szeretjük. Aki nem szereti a vendéget, az hagyja el ezt a szakmát! De az, hogy szeretjük a vendéget, még nem jelenti azt, hogy ne tarthatnánk őket problémásnak. A lényeg, hogy ő ebből ne vegyen észre semmit, sőt problémássága ellenére is jól érezze magát nálunk. Ahhoz pedig, hogy ezt elérjük, szükség van egyebek mellett a fenti ismeretekre is.

Megjelent a legújabb Magyarország-imázsfilm. (Itt megtekinthető, sajnos nem tudom beágyazni: http://youtu.be/lySnQRmQbiM.) Most nem magáról a filmről szeretnék beszélni, bár megvan róla a véleményem, leginkább az, hogy öt perce láttam, de már csak a lassúságra emlékszem belőle.

Ezúttal azonban inkább a kritikát szeretném kritizálni. Elolvastam egy-két fórumon az első véleményeket, amelyek között általánosan visszatérő elem, hogy végre nem a sztereotípiákat mutatjuk be egy reklámfilmünkben. Hát nekem éppen ez a bajom. Könyörgöm, minket a sztereotípiáinkról ismernek, azok alapján azonosítanak be. (Nem csak minket, minden népet. Olaszok=pizza, angolok=double decker, Svájc=órák, stb.) Mi a baj a gulyással, a pusztával, a csikósokkal? A külföldi turisták ezt keresik nálunk, ezért jönnek, szakszóval ez Magyarország USP-je (Unique Selling Proposition). Ezeknek a lényege nem az, hogy pozitív vagy negatív a megítélésük, hanem hogy egyediek.

Egy-egy ilyen sztereotípiát kialakítani vagy nagyon hosszú ideig tart, vagy nagyon sok pénzbe kerül, vagy ez a kettő együtt. Örüljünk, hogy vannak olyan dolgok a világban, amelyekről az emberek többségének Magyarország jut eszébe. Ráadásul a mi USP-ink erősen hozzánk kötődnek, jól beágyazottak és tapasztalataim szerint jellemzően pozitív érzelmeket keltenek. Magam is sokszor meglepődöm, mennyire ismertek ezek a mi sztereotípiáink. Gyakran elcsodálkozom, amikor az osztrák és német vendégek a Pusztáról kialakult kép valódiságáról, a lovas kultúráról vagy éppen az általunk pörköltként ismert ungarische Gulasch valódi receptjéről kérdeznek. Ami nem ritkán fordul elő. De miért is lenne a gond a gulyással, amikor a legtöbb szomszédos és sok nem szomszédos ország gasztrokultúrája különböző neveken (Gulasch, gujaz, gujas), de ismeri ezt az ételt? Mit tudtok még mondani, ami hasonlóan elterjedt, nekünk nem kerül semmibe és gyakorlatilag mindenkinek Magyarországot juttatja eszébe? Valami régről magunkkal hordozott kishitűség, számomra megmagyarázhatatlan önbizalomhiány, identitásprobléma és az önismeret hiánya okozhatja azt, hogy éppen azt szégyelljük, amilyenek vagyunk. Mintha ezek a fenn említett, mára imázselemmé vált tradíciók minőségileg bármilyen irányban is megítélhetők lennének.

Egy nemzetről, országról kialakult kép jól kutatható, mérhető. (Lásd például az országmárkázás általam legjobbnak tartott magyarországi szakértőjének, Dr. Papp-Váry Árpádnak a tanulmányait, cikkeit, könyveit.) Sajnos ismereteim szerint a Magyar Turizmus Zrt. és az ahhoz hasonló szervezetek elhanyagolják ezeket a kutatásokat, én legalábbis nem találkoztam a témába vágó tanulmányaikkal. Pedig nem ártana erre odafigyelni, mivel sokkal hatékonyabban lehet egy már kialakult imázsra ráépítkezni, mint teljesen újat kialakítani. Saját tapasztalataim (nem kutatás, nem felmérés) alapján a Magyarország-kép alapvetően pozitív. És része neki egyébként a sokunk által megkérdőjelezett létezésű magyaros vendégszeretet, de  gyakori asszociáció a Balaton, Budapest szépsége és bizony a Gulasch is. De meg kell említeni két olyan asszociációt, amelyik számomra meglepően gyakran megjelenik osztrák és német vendégeink körében, amikor kiderül számukra, hogy Magyarországról jövök. A pozitív asszociáció az Osztrák-Magyar Monarchia, amelyre hivatkozva gyakran elhangzik az osztrák-magyar testvériség fogalma. A közös múlt nagyon erősen ott van az osztrákok tudatában, érdemes lenne ezt meglovagolni. Ami ennél sokkal kellemetlenebb, hogy a magyarországi politikai helyzettel mennyire tisztában vannak. Hetente kapom meg a kérdést: "tulajdonképpen mi folyik nálatok?" És amikor már a falusi autószerelő is ezzel a kérdéssel jön, akkor érezhetjük, mennyire aktívan ott van az európai mindennapokban a magyarországi közélet furcsaságainak, elviselhetetlenségének híre. Ami bizony nagyon negatív hatással van a magyar országimázsra, és ezáltal eurómilliókban mérhető károkat okoz. Bödöcs Tibor egy gondolata illik zárásul ide: "Olimpiát akarunk rendezni? Először egy normális hétköznapot kéne!" Valahogy így van ez az országimázzsal is. Nem újabb és újabb filmekre lenne szükség, hanem először normális közéletre. Kár, hogy ez ennyire nem egyszerű, és mintha keveseknek is állna érdekében. 

Mint tudjuk, az osztrákok egy nagyon konzervatív nép. Itt vezette régen nem látott sikerre szélsőjobboldali pártját Jörg Haider, itt lehetett még nemrég Ausländer raus! (Külföldiek kifelé!) szlogennel kampányolni és itt ért el a mérsékelt és a szélsőségesnek tartott két jobboldali párt összesen több mint 44 százalékot a legutóbbi, néhány héttel ezelőtt megtartott választásokon. És itt van külön stratégiája a meleg célcsoportra egyebek mellett a bécsi vagy a salzburgi turisztikai marketingszervezetnek. (Lásd a Gay City Wien hivatalos Facebook oldalt itt: www.facebook.com/gaycitywien vagy Salzburg melegbarát programját itt: www.salzburg.info/de/service/salzburg_fuer/gays_and_friends, de sok-sok példát lehetne még találni.)

El tudjátok képzelni, hogy a Magyar Turizmus Zrt. stratégiát dolgoz ki a meleg célcsoportra? És hogy ez nem váltana ki valami furcsa morális vitát az országgyűlésben vagy a fővárosi közgyűlésben? Bizony, ezt sajnos nehéz elképzelni. Magyarországon egyből jönnének az okosok a keresztyén értékrenddel, meg morális tényezőkkel, rosszabb esetben a "nem kell ide a beteg homokosok magamutogatása" érvekkel. Ami valahogy nem szokott előjönni a magyaroknál sokkal aktívabb vallásgyakorló osztrákoknál, és akkor még nem említettük Ferenc pápának az elődeinél soklal elfogadóbb hozzáállását a melegekhez. Ferenc pápa persze valószínűleg egy liberális elhajló a magyarországi hangadó keresztény értelmiség egy jelentős részének szemében.

De hagyjuk is ezeket a furcsa "erkölcsi" megfontolásokat, beszéljünk csak a pénzről. Mert a meleg turizmusban pénz van, méghozzá sok. A meleg turisták általában jobb fizetőképességűek. Nem meglepő, nincs család, nincs gyerek, akire költeni kellene. A meleg turisták ezért jellemzően sokféle szolgáltatást keresnek, magasabb színvonalat igényelnek, nyitottak, vállalkozókedvűek. Éttermekben esznek, nappal a múzeumokat, esténként a bárokat látogatják és élményeiket továbbadják ismerőseiknek, akik hozzájuk hasonlóan szintén utaznak és költenek. Ráadásul igen sok esetben igen kreatív, az önmegvalósítást előtérbe helyező emberekről van szó, akik keresik az új élményeket.

Budapest kiválóan ki tudná és ki tudja szolgálni a meleg vendégkör igényeit. A budapesti romkocsmák felszabadult hangulata, a kiállítóterek, a létező kulturális élet, a belváros sajátos hangulata része annak az élménynek, amit egy átlagos meleg turista keres. A szabadság, az önmegvalósítás, a máshol nem tapasztalható, sajátos élmények a budapesti éjszaka elsődleges jellemzőjévé vált romkocsmákban tetten érhető, de megtalálhatók mellettük a jó szállodák és az igényes, kiváló és modern gasztronómiát nyújtó éttermek is. Vagyis a termék nagyjából rendelkezésre áll, már csak el kellene juttatni a célcsoporthoz.

Kell jobb vendég annál, akinek egyszerre vannak igényei és pénze is? Megéri a helyi politikai konfliktusokat kerülve, a bigottság köntösébe bújva, álszent jelszavakkal lemondani egy vendégkörröl? Ha a híresen konzervatív osztrákok aktívan nyitnak a meleg vendégkör felé, akkor mi miért mondunk le erről a bevételi forrásról? Pápábbak akarunk lenni a pápánál, miközben már maga a pápa is változtatott. Kellene haladni a világgal, nem?

Szabadságon vagyok. Méghozzá két hétig. Illetve persze lesz benne nagyjából egy nap, amikor dolgoznom kell majd, de alapvetően szabadságon vagyok. Tizenegy éve van főállású munkaviszonyom, ez a második alkalom, hogy két hétre megyek el. Az első alkalom a nászutam volt. Úgy tűnt, ahhoz minimum egy esküvő kell, hogy el tudjak menni ilyen hosszú időre. Szerencsére nem így alakult, nem kellett hozzá elválnom, hogy újra két hétig tartson egy szabadságom. Ami lássuk be, azért nagy szerencse.

Az meg, hogy hagytam, hogy így alakuljon, nem túl okos dolog volt tőlem. Emlékszem, a nászutamon egy hét után rám tört egy addig ismeretlen érzés: elkezdtem pihenni. Hogy pontos legyek, elkezdtem nem gondolni a munkámra. Ami azért a pihenés egyik alapfeltétele. Elég intenzíven végzem és végeztem mindig a munkámat ahhoz, hogy ne legyen annyira könnyű fejben elszakadni tőle. Ez problémát jelent a mindennapokban, amikor a környezetemet azzal stresszelem, hogy csak a munkámról vagyok képes beszélni. De ez számomra is zavaró volt. Hány kellemes élményt, színházat, mozit, koncertet, vagy ami még rosszabb, randevút, udvarlást rontottam el magamnak (és tartok tőle, nem csak magamnak) azzal, hogy fejben máshol, a munkahelyemen, egy szállodában voltam. És a mindennapok mellett problémát jelent a szabadság során is. Amit azért veszek ki, hogy kikapcsoljak, pihenjek, illetve a családomat megajándékozzam varázslatos társaságommal. Ami állítólag jó nekik. Ilyenkor tudnánk beszélgetni, kirándulni, értékesen és értékelhetően időt együtt tölteni. De bizony eltart egy ideig, amíg tudok tényleg rájuk vagy magamra figyelni, és bármilyen hülyén is hangzik, a pihenésre koncentrálni. Az egyhetes szabadság pedig ehhez kevés. 

Baromság, hogy általában nem így csinálom. (A feleségem ilyenkor szokta a szememre vetni, hogy pedig csak rajtam múlna. Amiben tulajdonképpen igaza van, még ha ezt nem is ismerem mindig el.) Szóval baromság egészségügyi szempontból és baromság gazdasági szempontból. Mivel vezető vagyok, mindkét szempontot figyelembe kell vennem, még úgy is, hogy ezúttal önmagamat vagyok kénytelen elemezni, értékelni. Egészségügyi szempontból nem jó, amit csinálok, a fáradtság betegségek kialakulásához, a le nem vezetett stressz gyomorbajokhoz, ez az egész így együtt pedig kiégéshez vezet. Amire személyesen nekem sincs szükségem (ennyire hadd legyek önző, hogy ezt is figyelembe veszem), de a cégnek sem okozhatok gondot azzal, hogy helyettesítésre szorulok. Bármilyen furcsán hangzik, de a cég vezetőjeként minden egyes munkatársra vigyáznom kell a mosogatótól az ügyvezetőig, aki történetesen éppen én vagyok. De gazdaságilag is fontos, hogy ki tudjam magam pihenni. Kipihenten ugyanis jobban gondolkodom, okosabban és körültekintőbben hozok döntést, kreatívabban tudok ötleteket alkotni. És ezek mindegyike kihatással van a cég eredményességére. Azt konkrétan tudom, hogy már az sokat segít, amikor egy-egy stresszesebb időszakban úgy alakul, hogy el kell mennem Magyarországra egy pár napra. Ezek az utazások két-három napig szoktak tartani, de sokszor éppen ez kell ahhoz, hogy egy kicsit elemelkedjek a szállodától, távolabbról tudjam szemlélni a problémát. Ezen utazásokról rendszerint megoldásokkal, új ötletekkel térek vissza, és újult erővel vetem magam a munkába. Egy normális, pihentető szabadság után ezek a pozitív hatások többszörösen jelentkeznek, az új ötletek, a megoldott problémák pedig mindig pozitívan hatnak az eredményességünkre.

A gond csak az, hogy amikor ott ülök az irodában, és előttem egy lista a feladatokkal, amiket meg kell csinálni, akkor csak azt tartom szem előtt, hogy az éppen aktuális megoldanivalókkal végezzek. Ha ott és akkor tudnám egy kicsit távolról szemlélni a szituációt, akkor ötkor kikapcsolnám a gépemet és elmennék haza. És egy évben legalább kétszer elmennék két hétre szabadságra. Mindenkinek jobb lenne.

P.s.: Fejlettebb munkakultúrájú cégeknél a kiégés elkerülését a munkaadók annyira fontosnak tartják, hogy a munkavállaló 17.05-kor kap egy üzenetet, hogy miért van még mindig bekapcsolva a gépe, miért nem ment már haza. Három ilyen üzenet pedig büntetéssel jár együtt. (Persze azt se felejtsük el, hogy egy ilyen rendszerben nem kell aggódni a túlórák kifizetése miatt.)

Sajátos vitába keveredtem a napokban az egyik beosztottammal. A vita tárgya annyi volt, hogy kínáljunk-e olyan ételt a vendégnek, ami szerintünk egyébként nem jó, nem finom, otthon biztosan nem, vagy nem a szállodában elkészített módon adnánk azt a hozzánk érkező vendégeknek. Kollégám álláspontja az volt, hogy nekünk magunknak nem tetsző ételt nem tehetünk a vendég elé. Az enyém pedig az, hogy eddig sosem volt panasz az adott fogásra, a vendégeknek ízlett, akkor meg miért ne adnánk.

A fenti polémia sokszor abból adódik, hogy elfelejtjük: a magyar és az osztrák/német ízlés eltér egymástól. Egy-két példa: töltött paprika. Mi magyarok az úgynevezett tv-paprikából csináljuk, amit az osztrákok többsége szemétnek, jobb esetben állatoknak való takarmánynak tart. (Megjegyzem, az utóbbi időben megjelent a mi sárga paprikánk is a boltok polcain, úgyhogy szép lassan azért be fog kerülni az osztrák gasztronómiába.) Ők a töltött paprikát kaliforniai paprikából készítik, amivel egészen más az íze. Emellett a húst sem keverik össze rizzsel. Eltér a bécsi szelet is, és itt nem is arról van szó, hogy borjúból vagy más húsból készül, itt a mi környékünkön is a sertés vagy szárnyas bécsi szelet a jellemző. Viszont vörösáfonya-lekvárral adják, ami számunkra finoman szólva is szokatlan. Soha nem felejtem el, egyszer kaptam Magyarországról minőségellenőröket, akik jól megkritizálták, hogy miért adunk a hús mellé lekvárt. Hiába hivatkoztam arra, hogy itt ez a szokás, bizony pontlevonást kaptam emiatt a hallatlan szakmaitlanság miatt. De mondhatnám, hogy a császármorzsa itt nálunk egy teljesen más étel, mint Magyarországon, egyebek mellett semmi köze a morzsához.

A fenti osztrák/német ételek mindegyikét jobban szeretem az általunk, Magyarországon hagyományosnak ismert módon. Csak hát ez nem számít. Egy ételnek nem számomra kell jóízűnek lennie, hanem a vendégek számára. Ezt soha nem szabad elfelejteni. Persze nem csak az ételekre és italokra igaz, hogy nem nekünk, hanem a vendégeknek kell tetszenie. Igaz ez a dolgozók stílusára, a wellness-részleg hangulatára vagy éppen a szoba színére is. Ez a szép a szakmánkban, hogy úgy kell eltalálnunk a vendégek ízlését és kitalálnunk vágyaikat, hogy azok jellemzően eltérnek a mieinktől. Soha nem indulhatunk ki önmagunkból, márpedig lássuk be, legtöbbünk számára a saját ízlésünk, gondolkozásmódunk a kiindulási alap. Bele kell élni magunkat a vendégeink helyébe, bele kell képzelnünk magukat a fejükbe, kultúrájukba, szokásaikba. Mindezt úgy, hogy azért az a ritka, amikor egy szállodának teljesen egységes, homogén vendégköre van. Nálunk például vannak síelők, túrázók, gyerekes családok és idős házaspárok, motorosok, biciklisták, németek, osztrákok, magyarok, lengyelek, japánok. Egyvalami köti össze őket, a sportolás és a természet szeretete. De az igényeik és szokásaik eltérnek egymástól és eltérnek a miénktől. A mi feladatunk pedig, hogy kitaláljuk, hogy a vendég mit szeretne és ki is szolgáljuk azt.

Van három olyan kompetencia, amellyel kellene rendelkeznem, de sajnos a hiányosságaim közé kell sorolnom ezeket.

1. Sokszor nem ismerem fel, ha valaki hazudik. Ezzel a legtöbbször akkor szembesülök, amikor új embert kell keresnem, megállapodok valakivel, aki aztán mégsem érkezik meg, és hirtelen telefonon is elérhetetlenné válik. Ilyenkor csak az az érthetetlen számomra, hogy miért nem szól, hogy nem jön, hogy átgondolta, és kevés a pénz, hogy nem tetszik a pozíció, vagy egyszerűen csak kapott egy jobb szerződést. Mitől tart, mit csinálok? Nem értem. 

2. Nem érzek szagokat. Profánul hangzik, de fontos hiányosság. Nehezebben veszem észre ugyanis, ha egy kolléga bepiált. Ez sajnos nagyon megnehezíti a munkámat, kénytelen vagyok ebben a kérdésben az árulkodókra hallgatni. Merthogy sajnos ezt a hiányosságomat el is árultam, így soha nem tudhatom, mikor élnek vissza vele.

3. Nem bírom a butaságot. Nagyképű szöveg, de így van, a kollégáim döntő többségénél komolyabb az agyi teljesítményem. Nem véletlenül vagyok én a szállodaigazgató, ők meg a beosztottak. Önmagában még nem lenne persze ez baj, ami az én hibám, hogy türelmetlenné tesz, amikor a második magyarázatra sem értenek meg egy kérdést vagy látnak át egy problémát, ami szerintem nem túl bonyolult, csak minimális gondolkodásra, esetleg a megszokott sémáktól eltérő logikára lenne hozzá szükség. És ha türelmetlen leszek, akkor arrogáns is, ettől a beosztottaim méginkább zavarba jönnek, ami a teljesítményüket még inkább visszaveti. Ettől még kevésbé értik meg a kérdést, én még arrogánsabb leszek, és így tovább, egy klasszikus negatív spirál. Aminek csupa negatívuma van, azaz én nem kapok választ, ők meg elbizonytalanodnak, rosszul érzik magukat, ami a produktivitásuk kárára megy. És nekem kell egy ilyen szituációt, kezelnem, egyrészt mert én vagyok a főnök, másrészt mert én látom át jobban az egész helyzetet. Furcsa ilyet leírni, de nem várhatom el a többiektől azt, amit magamtól, hiszen pont a közöttünk lévő különbség emelt ki engem. Ha arroganciával reagálok a lassabb megértésre, akkor érzelmileg leadom azt az előnyt, amit intellektuálisan szereztem. Korábban volt két olyan főnököm is, akik sokkal-sokkal okosabbak voltak nálam, sokkal gyorsabb volt az agyuk, amiért mindig is nagyon irigyeltem őket. Csak éppen a saját gyorsaságukat nem tudták kezelni, így egy butább ember nagyon hamar az állatot hozta ki belőlük, vállalhatatlan üvöltözés, trágárság, önmagukból kivetkőzés formájában. Amikor ezen kitöréseket megéltem, akár ellenem, akár egy kollégám ellen irányulva, akkor minden alkalommal megfogadtam, hogy én nem ilyen főnök leszek. Na ez is egy feladat, ami még megoldásra vár a részemről.