A németek a legkritikusabb vendégek, állapította meg a Die Welt online kiadása a TripAdvisor szállodaértékelő oldal statisztikái alapján. (A témát kissé túlpörgő, de egyébként sok igazságot tartalmazó cikket itt találhatjátok: www.welt.de/reise/article121459033/Wenn-deutsche-Korinthenkacker-das-Hotel-bewerten.html) A TripAdvisor 15 nemzetet vett górcső alá, a legmegengedőbbek a dél-afrikaiak voltak átlagosan 4,22-es pontszámmal (1-től 6-ig terjedő skálán), míg a legszigorúbbak a chileiek 4,043-as átlagpontszámmal, a második legszigorúbbak pedig a németek 4,047-es átlagértékeléssel. Aminek az adja a jelentőséget, hogy a TripAdvisoron olvasható mintegy 125 millió értékelés 10 százalékát írták németek, vagyis szigorúságuk meghatározó véleményformáló erővel bír.
Megmondom őszintén, az én fejemben is van egy toplista, melyik vendégtől tartok jobban, és melyiktől kevésbé. A magyar vendéget például szeretjük. A magyar vendég ugyanis nálunk alapvetően kedves, mivel örül annak, hogy nyelvi problémák nélkül kommunikálhat Ausztriában. Ami neki nagyon fontos. Az olasz vendég viszont éppen hasonló okokból problémás. Természetesen őket is szeretjük, de tőlük eközben egy kicsit tartunk is. A kollégák ugyanis nem igazán beszélnek olaszul, amit az olasz vendégeink nagy része sérelmez, miközben jellemzően nem beszélik az általunk beszélt nyelveket. Nagyon szeretjük ugyanakkor a japán vendégeket. Hihetetlenül udvariasak, mindent elfogadnak, soha nem reklamálnak, soha semmivel nincs problémájuk. És szeretjük az osztrák és német vendégeket is. Az esetek többségeben ugyanis nagyon-nagyon korrekt vendégek. Akik hihetetlenül tudatában vannak annak, mit jelent az ár-szolgáltatás arány. És éppen ezért, viszonylag ritkán reklamálnak, habár a vendégeink háromnegyedét ők teszik ki. De tisztában vannak azzal, hogy mennyit várhatnak el azért az árért, amit kifizettek. És jellemzően nem várnak el többet. Visszatérő elem, amikor osztrák vagy német vendéggel beszélgetek, hogy elmondják, milyen problémákat látnak a szállodában, majd hozzáteszik, hogy de ez nem probléma, mert a szolgáltatási színvonalunk összhangban van az árunkkal. Az ilyen jellegű fogyasztói tudatosság a német és osztrák vendégek sajátja, ami kifejezetten kellemessé teszi a kiszolgálásukat, mivel elvárásaik egyensúlyban vannak a képességeinkkel, amennyiben pedig kritikát fogalmaznak meg, az az esetek többségeben jogos, ami valójában leegyszerűsíti a reklamáció menedzselését is.
Most minden bizonnyal néhányan felhördülnek, hogy lehet vendégeket származás szerint tipizálni. De kérdezzétek meg bármely szállodást, nagy vonalakban egyet fognak érteni, ha pedig nem, akkor fel fogják állítani a maga toplistájukat. Jöjjön a vendég bárhonnan, szeretjük. Aki nem szereti a vendéget, az hagyja el ezt a szakmát! De az, hogy szeretjük a vendéget, még nem jelenti azt, hogy ne tarthatnánk őket problémásnak. A lényeg, hogy ő ebből ne vegyen észre semmit, sőt problémássága ellenére is jól érezze magát nálunk. Ahhoz pedig, hogy ezt elérjük, szükség van egyebek mellett a fenti ismeretekre is.
