Ismét beigazolódott a régi állításom: szilveszterkor sok pénzt nyerünk és sok vendéget vesztünk. Ez idén is így volt. Szilveszterkor ugyanis nem tudunk jók lenni. Tele van a szálloda, így pont azt nem tudjuk érvényesíteni, amiben erősek vagyunk: a személyességet, a barátságos hozzáállást, a kedvességünket. A szállodánkban, amelyben normál esetben egy erős nap 250 vendéget jelent, a szilveszteri héten háromszáz vendégünk van. Ebből pedig az következik, hogy futnak a pincérek, úszik a recepció, siet a konyha, kapkodnak a szobalányok. Azaz a felszolgálók nem kérdezik meg a vendéget, hogy ízlett az étel, a recepciósok nem érdeklődnek milyen volt a nap a sípályán, a szakácsoknak kevesebb idejük jut egy-egy fogásra, a szobalányok meg nem hajtják szív alakba a vendég pizsamáját. Márpedig minket éppen az ilyen apróságok miatt szeretnek a vendégek.
Emellett azt se felejtsük el, hogy a szilveszteri vendég sok pénzt fizet. Akár a dupláját is annak, mint amennyibe egy szoba akár csak egy héttel később kerülne. Ezért aztán a szolgáltatásnak is a dupláját várja el, csak arra sajnos nem vagyunk képesek az adottságaink miatt. A szilveszteri hét ugyanis nem a plusz szolgáltatások, a gálavacsora, az élőzene, meg a tűzijáték miatt kerül sokba, hanem azért, mert a magas kereslet felnyomja az árakat. Azért kerül sokba szilveszterkor a szoba, mert azt a sokat is kifizetik a vendégek. De ettől még nem lesz több a szolgáltatás. A szilveszteri árak oka a közgazdaságtanban és nem a minőségben keresendő. Szomorú, de így van.
Aztán azért sem lehetünk szilveszterkor jók, mert a telt ház miatt sokkal behatároltabbak a reklamációkezelési lehetőségeink. Normál esetben, bármennyire is jól megy egy szálloda, mindig van egy pár üres szoba, amelyet a reklamáló vendégnek fel lehet ajánlani. A reklamáció természetes dolog, és egy-egy jól sikerült szobacserével általában meg lehet oldani. Még akkor is, ha a vendég panasza egyébként nem jogos. A lényeg, hogy a vendég jól érezze magát, így nem azon kell pörögni, hogy igaza van-e, hanem hogy miként tudjuk elérni, hogy a vágyai ki legyenek elégítve. A vendég úgyis meg van győződve a saját igazáról, így mindent meg kell tennünk azért, hogy kielégítsük az igényeit. Ez a történet nem az igazságkeresésről, hanem a szórakoztatásról és a pihenés biztosításáról szól. Ha tele van a szálloda, akkor viszont nincs mit felajánlani, és ez az egyhetes szilveszteri vendégnél azt eredményezi, hogy már az első benyomása rossz. Innen pedig nagyon nehéz visszajönni, és akkor még hátravan hét éjszaka. És megint csak éppen a sok pénzt fizető vendég igényeit nem szolgáltuk ki.
Engem mindig aggodalommal tölt el, amikor a szilveszteri vendégek között egy-egy törzsvendég nevét fedezem fel. Tudom ugyanis, hogy a visszatérő vendégeink azért térnek vissza, mert ismerik a szállodánkat, egyszer már jól érezték magukat nálunk, ezért az év legünnepibb időszakát is nálunk szeretnék eltölteni. Csak éppen ez az a hét, amikor nem olyanok vagyunk, mint az év másik 51 hetében. Aki azért jön vissza hozzánk, mert szereti a szálloda családias hangulatát, a barátságos kollégákat, az egy egészen más jellegű, tömött, rohanó emberekkel teli szállodával találkozik, amikor nálunk szilveszterezik. És ez nem egyszer olyan csalódást okoz, hogy aztán ezeket a vendégeket örökre elveszítjük.
Hogy mégis miért veszünk be ennyi foglalást, miért megyünk bele ebbe a veszélyes játékba? Mert nem mondhatunk le arról a pénzről, amit a szilveszteri forgalom jelent. A szálloda forgalma ezen az egy éjszakán nagyjából a duplája egy normál téli napénak, és nagyjából a háromszorosa egy nyári napénak. Bármilyen szomorú, erről nem mondhatok le, ez az a hét, amikor a szakmaiságot tudatosan zárójelbe tesszük, és kizárólag a pénzről szól a munkánk.
Úgyhogy kedves törzsvendégeink: a szilvesztert hagyjátok meg másnak, ti gyertek csak hozzánk, amikor jók vagyunk!
Sika, kasza a Kispáltól. Valami ilyesmi ez.
Kövess a Twitteren: www.twitter.com/forgoajtoblog
