Az elmúlt hét vendégértékelései nem túl jó képet mutatnak a szállodáról. Ami csak azért fura, mert gyönyörű idő volt, nem voltunk túltöltve se, kiválóak a sípályák, szóval minden klappolt. Elvileg. De a szálloda egyes részlegei kivétel nélkül gyengébb minősítést kaptak a vendégektől, mint akár csak egy héttel korábban. Pedig nem hiszem, hogy a szakácsok hirtelen elfelejtettek volna főzni, a szobalányok takarítani, és az se valószínű, hogy a recepciósok vagy a felszolgálók hirtelen lejjebb adtak volna a kedvességükből vagy a barátságosságukból.
Azt hiszem a dolog hátterében valami más állhat. Az, hogy nagyon sok törzsvendégünk volt a héten. Tudom, hogy ez furán hangzik, de mégis. Egy átlagos héten 5-10 törzsvendégünk van, de az elmúlt héten valahogy úgy jött ki, hogy nagyjából 50 olyan vendégünk volt, aki már járt nálunk korábban. Körülbelül a vendégek 20 százaléka, és köztük sokan olyanok, akik 10-15 éve járnak hozzánk. És hogy ez milyen összefüggésben van a gyengébb értékeltséggel? Először is van az a jelenség, hogy a múlt mindent megszépít. Ha jól éreztem magam valahol, akkor különösen igaz ez. Ezek a vendégek nálunk jól érezték magukat, de talán annyira nem is, mint amennyire emlékeznek rá. Időközben elfelejtették azt, ami nem tetszett, és ezért most egy kicsi csalódásként élik meg, hogy nem is vagyunk annyira tökéletesek, mint ahogy emlékeztek rá. Különösen érvényes ez azokra a vendégekre, akik tavaly voltak nálunk először, és most vált belőlük törzsvendég. Ők talán a bizonyítékot is keresik, hogy megérte visszajönni.
A másik ok, amiért a törzsvendégeink szigorúbbak velünk, hogy visszatérő vendég mivoltuk jobban feljogosítja őket a kritikára. Tisztában vannak vele, hogy milyen kiemelt státuszban vannak, ezért bátrabban kritizálnak. A mi szállodánkban különösen erős közvetlen, már-már baráti kapcsolat a vendégekkel, akik ebből fakadóan jobban kinyitják a szájukat.
A fenti elméletemet erősíti az is, hogy a gyengébb értékeltség mellett a vendégek nagyobb arányban mondták azt, hogy újra jönnének, mint egy egyébként erős héten. Vagyis jól érzik magukat, nem mondanak le rólunk, de jelzik, nem minden tökéletes. Értünk kritizálnak, nem ellenünk.
Kövess a Twitteren: www.twitter.com/forgoajtoblog
