Forgóajtó

Itt egy cikk a legújabb osztrák országimázs-ötletről: dasmodell.postr.hu/belelatunk-az-osztrakok-kartyaiba.

Nem állítom, hogy a világ legjobb és legeredetibb ötlete lenne. De egyvalamit azért ebből is lehetne tanulni. Vegyük már észre, hogy az osztrákok az ország turisztikai marketingjét marketingesekre bízzák. Magyarországon eközben a Magyar Turizmus Zrt. vezetői évtizedek óta korábbi szállodások, esetleg utazási irodások. A két módszer hatékonysága közötti különbséget pedig megmutatják a statisztikák.

Megérkezik a vendég, elfoglalja a szobát. Két perc múlva a szálloda melletti mezőn mentőhelikopter száll le, a hegyről hoz le egy szerencsétlenül járt hegymászót. Vendég száguld le a recepcióra reklamálni:

- Ez micsoda dolog, azonnal kérek egy másik szobát! Ez a mostani egy helikopterleszálló-pályára néz!

Nyilván hosszan lehetne sorolni azokat a jelenségeket, amelyek nem ugyanúgy működnek az ausztriai és magyarországi üzleti életben, én mégis mindig ugyanazt az egy példát hozom fel. A hivatalok működése, hozzáállása közötti különbség eklatánsan mutatja be, mi az, ami Ausztriában jól működik és Magyarországon rosszul.

Hogy épül fel a rendszer Ausztriában? Itt is van tengernyi hivatal és hatóság, aki jöhet ellenőrizni. Élelmiszer-biztonság, munkaügyi hivatal, adóhivatal, tűzoltó, és még hosszasan sorolhatnám. Ám itt alapesetben nem a hatóság ellenőrei, hanem az általuk megbízott tanácsadók jönnek. Ne tévedjünk, nem lobbisták, nem felelősség nélküli ötletelők, hanem komoly szakmai és jogi tudással rendelkező tanácsadók. Akik kijönnek, a felelős vezetővel együtt - legyen az konyhafőnök, műszaki vezető vagy szállodaigazgató - körbejárják a házat, majd elmondják, milyen hiányosságokat találtak. Nem megbüntetnek, hanem elmondják, hogy kellene csinálni. Ismétlem: nem megbüntetnek. Ismétlem: segítenek. Más ugyanis a cél. Nem az, hogy pénzt szedjenek. Hanem, hogy megfelelően,  a vonatkozó előírások szerint működjön a szálloda. Itt a büntetés nem egy állami, tartományi vagy önkormányzati pénzforrás speciális jogalappal. Nem, itt a büntetés célja valóban az elrettentés. Csak előbb elmondják, hogy tudod jól csinálni. És ha elmondták, és még mindig nem csinálod helyesen, na akkor jöhet a büntetés. És akkor már nem mondhatod, hogy te nem is tudtad, hogy kellene csinálni. Ekkor ugyanis előveszik a legutóbbi látogatásakor felvett jegyzőkönyvet, amiben ott áll a hiányosság. Ja, hogy te ennek ellenére nem tettél semmit a hiányosság elhárítására? Na az már a te hibád. Akkor jön a büntetés.

Megkértem egy tanácsadót, hogy jöjjön ki hozzánk és nézze át a szálloda teljes dokumentációját az építési engedélyektől kezdve az iparengedélyen át a hatósági ellenőrzések alkalmával felvett jegyzőkönyvekig. Azaz végezzen el nálunk egy úgynevezett legal compliance managementet. És ezt a tartományi gazdasági kamara támogatta, kifizetik a tanácsadó meglehetősen borsos honoráriumának felét. Mert a cél az, hogy megteremtsük annak a lehetőségét, hogy a vállalkozások szabályosan működjenek, és ehhez eszközöket, ha kell, anyagi támogatást biztosítsunk. A tanácsadó itt volt, talált két-három hiányosságot, azt leírta a jelentésében, amit odaadott nekem. És nem feljelentett, nem fenyegetett. Segített. Na ezt példaként lehetne venni Magyarországon.

Hogy mi az, ami Ausztriában se megy másképp? Hát például a küzdelem a környezetvédelmi hatósággal. Tőlünk nem messze található kiváló kis útszéli kocsma/étterem tulajdonosa mesélte, hogy a legutóbbi volt az első tél, amikor nyitva tarthatott. Éppen nyolc éve küzdött ezért a kiváltságért. Korábban ugyanis csak nyárra kapott engedélyt, mondván, télen lavinaveszély van, ami veszélyezteti őt, a vendégeit, és úgy egyáltalán, hozzájárulhat a világvégéhez. Az indoklás azonban, ismerve a hely elhelyezkedését, hát finoman szólva is gyenge alapokon állt. Nem úgy, mint a vendéglátó kis bodega, alsó hangon 150 méterre a legközelebbi sziklafaltól, amelyet ráadásul egy erdő és egy patak is elválaszt a veszélyesnek minősített intézménytől. A hely tulajdonosa próbált érvelni az erdővel. Próbált érvelni a távolsággal. Próbált érvelni a patakkal. Próbált érvelni azzal, hogy akkor zárják le a közvetlenül az étterme mellett húzódó országutat is, hiszen, ha ő veszélyben van, akkor az autósok is. De mindez nem hatotta meg a hatóságokat, ő meg éveken át szemlélte a bezárt lacikonyha ajtajából az úton elhúzó lehetséges vendégeket. Nyolc év utan egyet sikerült elérnie: az illetékes hatóság hajlandó volt tartani egy, illetve ha már, akkor kettő helyszíni szemlét. Az elsőn tizenöt (!), a másodikon hat ember vett részt.  Nyolc év után kijöttek és megnézték, miről beszélnek. A két kiszállásért alig több, mint hatszáz Euró illetéket vetettek ki (ez itt egy ekkora üzletnek elég komoly summa). És meg is lett az engedély. De persze csak egy télre, mert hát ki tudhatja? Nyolc év és hatszáz Euró egy értelmetlen hatósági döntés megváltoztatásához és az illetékes környezetvédelmi hatóság meggyőzéséhez. Tiszta Magyarország, nem?

Gyakran róják fel nekem, hogy túlságosan is bizalmatlan vagyok. Amivel kapcsolatban azt kell mondanom, hogy igen, igazuk van. Ha lehetne egy kívánságom, akkor az tutira egy igazság/hazugságfelismerő gép lenne. Néha az az érzésem, hogy folyamatosan kamuval vagyok körülvéve. Ha valami rosszul sül el, arra mindig van egy magyarázat. Tönkrement az ágynemű? Nem a mi hibánk, nem mi tároltuk rosszul, a szállító csomagolt rosszul. Rosszul néz ki a salátabüfé? A másik kolléga nem nézte meg. Poros a szekrény teteje? Azt a szobát nem nekem kellett csinálni. Rosszul lett lekönyvelve egy számla? Rosszul lett kiállítva. És így tovább, satöbbi, satöbbi. Elképesztően fárasztó az igazság folyamatos kutatása, a kamu kiszűrése. Igazán pedig az az elszomorító, amikor a legjobbnak,  leghűségesebbnek tartott emberemnél ébredek rá arra, hogy ő is kamuzott/kamuzik, ő is átvert/átver. És ebben az a borzasztó, hogy egy idő után már akkor is gyanakszom, amikor nem kellene. Amikor egyértelműnek tűnik a helyzet, akkor is kételkedem abban, hogy mi az igazság, akkor is felmerül bennem a kérdés, hogy ez az egész nem csak egy összeesküvés része-e. Ilyenkor érzem újra és újra azt, milyen félelmetesen egyedül vagyok, mennyire magányos műfaj is ez. És ez nyilván nem csak a szállodaigazgatásra, hanem bármilyen cégvezetésre igaz. Hogy rá kell döbbeni, hogy más a fontos nekem és más az alkalmazottaimnak. Mert én azt akarom, hogy a cég sikeres legyen, mert a cég sikere az én sikerem. Mit akarnak a beosztottaim? A legkönnyebben pénzt keresni. És sajnos ez a kétféle motiváció nem ugyanabba az irányba vezet. Jó vezető akkor leszek, ha ezt a kétféle célt össze tudom hangolni.

Utóirat: az a gyönyörű, hogy van még egy harmadik és egy negyedik motiváció is a történetben. A vendégé, aki jól akarja magát érezni, és a tulajdonosé, aki vissza akarja nyerni a befektetett tőkéjét. De erről majd egy későbbi alkalommal.

Mérhetetlenül bosszantó, de újra és újra megtörténik: amikor az interjú során lelkes és a munkalehetőséget különösen megköszönő munkavállaló "elfelejt" megérkezni, viszont hirtelenjében a telefonja is kikapcsolódik és az e-mailre sem válaszol. Ez az a jelenség, ami újra és újra előfordul, de nem lehet hozzászokni, és a "jobb lenne ezt az egészet abbahagyni" érzést váltja ki az emberből. Egyrészt mert beledörgölik az orrát a saját naivitásába, amikor elhiszi, hogy egy aláírt szerződésből az következik, hogy azt mindkét fél betartja. Másrészt mert egy ilyen szituációban nagyon nehéz megállni a többi kolléga előtt, aki magában minden bizonnyal azon mosolyog, hogy a főnök rosszul választott, rosszul döntött. Mi lenne a megoldás? Jobb kiválasztás. De honnan tudhatom, hogy aki az interjún szimpatikus és elkötelezettnek tűnik, az utána eltűnik, mint szürke szamár a ködben. A másik lehetőség? Vegyünk fel a fontosabb pozíciókba automatikusan két embert, aztán, ha mindkettő megérkezik, akkor az egyiket küldjük el. Vagyis azért, mert vannak, akik tisztességtelenül járnak el, szúrjak ki másokkal,  utaztassam őket el jó messze úgy, hogy nem is tudják, hogy akár már másnap fordulhatnak is vissza. Nos, ezt sem szeretném tenni. Valakinek valami jó ötlete? Mert, amíg nincs jobb megoldás, addig marad az emberi normalitásba vetett hiten alapuló kockáztatás.

Nyissunk egy ordas nagy közhellyel: a siker egyik kulcsa a jó és pontos felkészülés. Hogy miért is fontos ez? Mert akármennyire is előrelátó vagy, valami váratlan úgyis történni fog. Csak, hogy egyből két példával is előrukkoljak: egy héttel a szálloda nyitása előtt tíz percen belül értesülni arról, hogy az egyik frissen kiválasztott vezető kórházba került és nem tud elkezdeni dolgozni, illetve hogy egy adminisztrációs hibának köszönhetően a korábban ismertnél harminccal több vendéggel nyit a szálloda, nos ez nem igazán kellemes élmény. Természetesen a több vendégnek örülünk, hiszen az több pénzt is jelent, de ezt a növekedést egy alacsonyra beállított nyitási létszámmal lekövetni nem egyszerű. És hogy mit lehet ilyenkor tenni? A legfontosabb: csak semmi pánik. Ha pánikolsz, azt megérzik a kollégáid, és csak rontasz a helyzeten. Ha ennyire későn derül fény a problémára, akkor ott már le kell mondani az ideális megoldásról és kompromisszumot kell találni. Ha megoldottad a rövid távú problémát (jelen esetben egy kevésbé alkalmas kolléga hangsúlyozottan ideiglenes vezetői kinevezésével és a munkatársak plusz motiválásával - nem pénzről van szó -) akkor jöhet a probléma megoldása hosszú távon. Egy ilyen helyzet megoldásának kulcsa, hogy ne mindent akarj egyszerre, hanem állíts fel fontossági sorrendet a felmerülő problémák megoldására, és utána lépésről lépésre oldd meg azokat. Ha nem így teszel, csak fokozod a bajt.

Mi a legfontosabb? Hogy ki tudjuk nyitni a szállodát, a vendégeket tiszta szoba, finom reggeli és vacsora, valamint megfelelő számú készséges felszolgáló várja. Ha ezt sikerült megoldani, akkor olyan nagy baj már nem történhet. 

És ha sikerül elfogadható szinten megoldani a problémát, és a vendégek nem vesznek észre abból semmit, az még sikerélményt is jelent, nem csak neked, hanem az összes kollégának, aki a probléma elhárításában szerepet kapott. Úgyhogy szép dolog ez, ha valaki nyitott a váratlanra és a rögtönzésre. Akiben viszont nincs meg ez a képesség, az válassza inkább a csavargyárat.

Nem kell megijedni, nem filozofálgatás következik az élet értelméről, és verset sem fogok írni, sem a szerelemről,  sem a halálról. Ahhoz hogy jó szállodát csinálhassunk,  kötelező tudnunk, milyen szerepet töltünk be az utazó életében. Miért jön hozzánk? Mi adjuk az élményt, vagy csak a nyugodt hátteret a pihenéshez vagy éppen az üzleti megbeszélésekre való felkészüléshez? Ez utóbbi az egyszerűbb. Mert mi kell hozzá? Egy kényelmes ágy,  egy tiszta fürdőszoba és esetleg egy jól főző szakács. Ahogy egy öreg szállodás mondta: ágy és pörkölt. Ez is szép, de a szakma igazi szépsége abban van, amikor a vendég tőlünk,  a szállodától várja el az élményt. Amikor nem csak aludni jön hozzánk, hanem gyógyulni, fürdőzni, konferenciázni, borozni. Persze akár az egyik, akár a másik esetről van szó,  a siker ugyanabban mérhető: a vendég elégedettségében és a profitban.

A sikerhez vezető út a vendég igényeinek ismeretével van kikövezve. Azt add neki, amit kér. Ha városi szállodád van, akkor pörgesd a check-int, mert a vendéged minden bizonnyal üzletember, akinek kevés az ideje és nem várost nézni jött. Nincs ezzel semmi gond, a szolgáltatás minősége csak attól függ, hogy mennyire találod el a vendég igényeit. Sokat mesélni lesz majd módod a városnéző turistáknak.

Sikeresek csak akkor lehetünk,  ha tudjuk, hogy a mi szállodánk melyik pályán játszik. Ha nem tudjuk, akkor jön a baj. Akkor épülnek a nagyvárosi szállodák full extrás étteremmel és gyógyszállodák gyerekjátszóházzal és konferenciateremmel. Ne akarj mindent egyszerre, nem fog menni! Koncentrálj egy, legfeljebb két vendégkörre és nekik adj meg mindent! Olcsóbb is, eredményesebb is.