Forgóajtó

Ha harminc évvel ezelőtt készítettek volna egy felmérést, mivel tölti egy szállodaigazgató a munkaidejét, az minden bizonnyal valahogy így nézett volna ki: 10 százalék járkálás a szállodában ellenőrzési céllal, 40 százalék smúzolás a vendégekkel és 50 százalék társadalmi kapcsolattartás. Ma ez úgy néz ki: 10 százalék járkálás a szállodában ellenőrzési céllal, 10 százalék smúzolás a vendégekkel, 5 százalék társadalmi kapcsolattartás és tárgyalások, 30 százalék személyzeti problémák kezelése, 45 százalék munka annak érdekében, hogy az összes, az előírásokban szereplő ellenőrzést elvégeztessük és az azok során megállapított hiányokat pótoljuk. A személyzeti problémákról egy másik alkallommal fogok írni, most essék inkább néhány szó az ellenőrzés-menedzsmentről. Csak összefoglaló jelleggel egy felsorolás arról, mit kell felülvizsgáltatnunk, ellenőriztetnünk:

• automata ajtók, van belőle három
• liftek, szintén három
• villámhárító
• tűzjelző rendszer
• általános tűzbiztonsági ellenőrzés
• vészkijárat megvilágítása
• vészfények
• élelmiszer-egészségügy
• munkavédelmi előírások betartása
• vízhigiéniai megfelelőség (medencék és ivóvíz)
• elektromos vezetékek állapota
• szemétprés
• játszótér
• folyékony gáztároló
• gázzal működő eszközök
• kémények
• hűtőkamrák

Hirtelen ennyi jut eszembe, és akkor még nem beszéltünk a "normális" adóellenőrzésről, munkaügyi ellenőrzésről, tűzvédelmi gyakorlatról, HACCP-ről (hűtők hőmérséklete, rágcsálóírtás, kézkrémek, tisztítószerek használata, tárolása, mindezek oktatása és dokumentálása), a céges autók műszaki vizsgáztatásáról vagy az olyan félig-meddig önként vállalt kihívásokról, mint az osztálybasorolás ellenőrzése vagy a minőség-díjhoz tartozó ellenőrzés. Plusz folyamatosan biztosítani kell, hogy van az alkalmazottak között két tűzvédelmi megbízott, a mi esetünkben legalább két elsősegélynyújtó, munkavédelmi felelős és liftmester is legyen. A rendszer most már annyira bonyolult, hogy vannak olyan tanácsadók, akik azt ellenőrzik, hogy mindent ellenőriztettünk-e. Megjegyzem, ez a legal compliance management-nek nevezett szolgáltatás kifejezetten hasznos a különböző ellenőrzések és felülvizsgálatok erdejében.

Persze lehet, sőt valószínű, hogy ma sokkal biztonságosabb üzem egy szalloda, mint volt harminc éve. De hogy annak idején, amikor elkezdtem ezt a szakmát tanulni, nem úgy képzeltem a vágyott szállodaigazgatói munkát, hogy az ekkora részben hatósági ellenőrzések menedzseléséből és jelentések olvasgatásából fog állni, az is biztos. Az pedig legalább annyira szomorú, mint amennyire biztos, hogy ez épp a munkánk legkellemesebb részétől, a vendégekkel ápolt közvetlen kapcsolattartástól veszi el az időt és az energiát

Mivel nem lehetek egész nap a szállodában, nem beszélgethetek minden egyes vendéggel és ha igen, akkor sem biztos, hogy nekem az igazat mondják, ezért nagy hangsúlyt fektetek a vendégelégedettségi kérdőívekre. Ezeket minden egyes szobába betesszük a vendégek távozása előtti napon és udvariasan megkérjük őket, hogy legyenek szívesek kitölteni azt, ezzel segítve a munkánkat. A kérdőívek kiértékelését semmi esetre sem hagyom másra, azt mindig én csinálom, éppen azért, mert ez az egyetlen hiteles módja annak, hogy a vendégek véleményét megismerjem. És annak is, hogy megtudjam, mi nekik a fontos.

Ami a kellemetlen, amikor kiderül, hogy van valami, amire semmilyen ráhatásunk nincs, és alapvetően meghatározza a vendégnek a szállodáról kialakított véleményét. Ez pedig az időjárás. Lévén mi nyáron kirándulószálloda vagyunk, ha van egy esős nap, az alapvetőn elrontja a vendégek hangulatát, és akkor hirtelen már mi sem leszünk annyira jók szerintük. A legutóbbi héten például az első kiértékelést csütörtökön csináltam, mivel az egy nagy váltásnap, sok vendégünk utazik csütörtökön. A vendégek összesítve az 1-től 5-ig terjedő skálán 1,29-re értékeltek minket, ami egyrészt nálunk átlagos,  másrészt egy elég magas érték. (1=nagyon jó,  5=nagyon rossz) A második értékelést vasárnap csináltam, az ebbe a körbe kerülő értékelések összesített átlaga 1,6 lett, ami a mi esetünkben pocséknak minősíthető. Kritizálták a legnagyobb erősségünknek számító konyhát, a felszolgálókat, a recepciót, a szobákat, mindent. Lehetséges, hogy egyik pillanatról a másikra ennyire elrontottunk volna mindent? A fenét. Pénteken esett az eső. A vendégek nem tudtak mit csinálni, nem tudtak túrázni, amiért jöttek, és ez éppen elég volt nekik ahhoz, hogy semmi ne tetszen nekik.

Mi ebből a tanulság? Ha lusta vagyok, azt mondom, nem tehetünk az esőről, nem a mi hibánkból érezték magukat rosszabbul a vendégek. Ha nem vagyok lusta, akkor viszont az  a tanulság, hogy ki kell találnunk, a jelenlegi adottságaink mellett mit kellene ahhoz nyújtanunk, hogy a vendégek akkor is jól érezzék magukat, amikor utazásuk legfőbb célja, a túrázás nem megoldható. Na ez egy szép feladat a jövőre nézve.

Megnéztem, az előző két bejegyzésem között tizenhét nap telt el. Hát ez a szép a csúcsszezonban. Tizenhét napon keresztül nem volt arra időm, illetve ha időm volt, akkor meg energiám nem, hogy a blogírás című terápiát folytassam. Ebben a tizenhét napban volt egymás után tizennégy nap, amikor szünnap nélkül egyhuzamban dolgoztam, minimum napi tizenkét órát. Voltak VIP-vendégek, törzsvendégek, rendezvények. A feleségem megállapította, hogy betegesen munkamániás vagyok, a barátaim szerint rossz vezető, aki nem tud delegálni, a gyerekem egyszerűen csak nem ismer fel, a szomszéd meg azt hitte, hogy elutaztam.  De amikor a vendég azt mondta, hogy még soha nem volt olyan jó szállodában, mint az enyém, akkor azért az jól esett. Csak most ki kell engesztelni a feleségemet, újra össze kell ismerkednem a lányommal, kell egyet sörözni a szomszéddal és a barátokkal. És vissza kell térni a blogíráshoz. Nagy szerencse, hogy a kutya tényleg egy feltétlenül hűséges lény.

Azért az osztrákok kezdenek átesni a ló másik oldalára, ha a munkavállaló védelmének egyébként nagyon fontos ügyéről van szó. Ma munkaügyi ellenőrzésünk volt, közbeszúrnám, előre egyeztetett időpontban, és nem "lecsapó" módon. Szóval megérkezett az ellenőr, aki minden évben jön, és aki minden évben talál valamit, amire egy évvel korábban nem figyelt fel. Ha pedig nem találna semmit, akkor szerencsére lehet abban bízni, hogy időközben kitaláltak valami újdonságot a döntéshozók. Ezúttal az utóbbira is volt példa: a munkavállalók védelmére felkent hatóság idén különös súlyt fektet a dolgozókat fenyegető pszichikai veszélyek felmérésére és elhárítására. Amikor ezt az ellenőr elmondta, reflexből azt akartam válaszolni, hogy rám nagy veszély fenyeget, mert ha nem hozom a tulajdonos által elvárt számokat, akkor mehetek a balettba táncolni, de rájöttem, hogy ez egyből bekerülne a jegyzőkönyvbe, arra pedig nincs szükségem. Ráadásul én nem a szerencsétlen munkavállaló, hanem az a rohadt kizsákmányoló munkaadó vagyok, így az én véleményemet nem kérdezi senki.

A hatóság felkent szakembereinek első ötlete az volt, hogy minden dolgozónak kötelező elbeszélgetnie egy pszichiáterrel. Az ötlet nekem különösen tetszett, tudván, hogy az Ausztriában vendéglátásban dolgozók egyre jelentősebb része külföldi, akik valakilyen fokú nyelvtudással rendelkeznek ugyan, ám ez ahhoz, hogy egy pszichiáterrel el tudjanak beszélgetni, jellemzően kevés. Hogy mást ne mondjak, azért az érdekelne, amikor a németül éppen csak néhány szót beszélő mosogatóm elmeséli a pszichikai problémáit egy pszichiáternek. Mindenesetre ez a - vélhetően a pszichológuskamara lobbimunkájának eredményeként valakinek az agyából kipattant - ötlet elvetésre került, helyette kitaláltak egy kérdőívet, amelyet minden egyes munkavállalóval ki kell töltetni, a válaszokat pedig nekünk magunknak, a munkaadónak ki kell értékelni. Ha valamely kérdésre az igen válaszok kerülnek többségbe, akkor az adott kérdést meg kell beszélni az összes munkavállalóval, és közösen kell megoldást találni. Íme, két kérdés a huszonkettőből:

- Jellemző a munkára, hogy nagy nyomás alatt dolgozva barátságosnak kell lenni?

- Jellemző a munkára, hogy felelősséggel jár emberek vagy pénz vonatkozásában?

Figyelem, a hatóság szempontja szerint az jelent a munkavállalóra veszélyt, ha a fenti kérdésekre többségében igen válaszok születnek! Az én szempontokból meg az, ha a nem válaszok vannak többségben. Halló! Mi a szolgáltató szektorban dolgozunk! Az alapvető elvárás velünk szemben, hogy mindig minden szituációban barátságosnak kell lennünk. Ez a feladatunk, ez a munkánk. A bányász porban dolgozik, az építőmunkás a magasban vakol, mi meg mosolygunk a vendégre. És felelünk azért, hogy jól érezze magát a szabadsága alatt. Úgyhogy nekem csak egy kérdésem maradt a tisztelt hatóságokhoz:

- Munkája során látott már vendéget vagy kizárólag egy irodában üldögélve tűnődött a valódi élet milyenségén?

Kritikát kaptam egy beosztottamtól. Ez még önmagában nem baj, nem gondolom, hogy én lennék a tökéletes vezető, és nem is az az elsődleges célom, hogy a munkatársaim engem tartsanak a tökéletes főnöknek. (Persze azért nem lenne baj, de van fontosabb feladatom is.) Amiért még nem tértem napirendre a dolog felett az az, amiért a kritikát kaptam. "Nem kapunk elég dícséretet, visszaigazolást, pedig elvárnák az emberek." Vagyis nem az a baj, hogy sokat kell dolgozni, hanem, hogy nem kapnak érte megfelelő visszaigazolást. Én viszont pont úgy látom, hogy gyakran dicsérem meg a kollégáimat és soha el nem mulasztom valamire azt mondani, hogy az jó, amennyiben az tényleg az. És most nem értem, hogy lehet az, hogy ennyire szögesen ellentétesen látjuk két különböző nézőpontból ugyanazt a szituációt.

Persze ha igazán kemény lennék, akkor azt mondanám, hogy nem is érdekel a kérdés, a fizetését mindenki megkapja, miért akarnak mást is? De én éppen, hogy nem tartom magam igazán keménynek, sőt inkább puhának és bizonyos kereteken belül kompromisszumkésznek. Sokat segítene, ha lenne egy objektív képem arról, mit gondolnak rólam az embereim. Persze az hátrány lehet, hogy még vállalati középvezetőként hat évig volt olyan főnököm, aki a dicséretet és a köszönömöt hírből sem ismerte. (Erről csak annyit, hogy a telefonomban háromféle elmentett sms található: gratuláció az esküvőmhöz, gratuláció a gyerekem megszületéséhez, illetve egy-egy darab "köszönöm" és "szuper" a főnökömtől.) Persze lehet, hogy nem őt kellene alapul venni, nem az általa felállított mintát kellene követni. Viszont kevés nehezebb feladat van, mint a dicséret helyes mennyiségét meghatározni. Miért?

A kollégáimat intellektuális szempontból két csoportra tudom osztani. Vannak a kevésbé intellektuális emberek. Kedvesek, szorgalmasak, a munkájukat jól végzik, de egyszerű emberek. Egyszerű felszolgálók, egyszerű szobaasszonyok, egyszerű házmesterek. Amikor idekerültem, nem fukarkodtam a dicsérettel náluk. És azt kellett megfigyelnem, hogy a megdicsért kollégák húsz százalékot visszavettek a teljesítményből. Ezt egyszerűen nem értettem. De rá kellett jönnöm, úgy gondolkodnak, hogy ha az eddigi teljesítmény elég volt a dicsérethez, akkor a kevesebb is elég ahhoz, hogy megtartsam a munkám. És a cél ez, nem a dicséret. Ekkor újra behívtam az adott kollégát és legorombítottam, rosszabb esetben még egy fegyelmit is adtam. És láss csodát, visszakaptam azt a teljesítményt, amit a kolléga korábban is hozott. Ő elégedetlen lett, de az én elégedettségem, és a vendégeké nőtt.

A kollégáim másik, szűkebb csoportjába az intelligensebb, kulturáltabb embereket sorolom. Náluk működik a dicséret. Ezt nagyon jól tudom magamról is, én is így működtem mindig. Ha dicséretet, visszaigazolást kaptam, akkor elkezdtem kétszer jobban húzni. Ha ma a tulajdonostól jön egy pozitív jelzés a színvonalra vagy a pénzügyi eredményessége vonatkozóan, az elég motivációt jelent egy hétig. Én így működök, egy-két kollégám is így működik, de azért nem ez az általános. Gondoltam eddig, amíg meg nem kaptam a poszt elején említett kritikát.

Lehet, hogy helytelen a fenti feltételezésem az intellektus és a dicséretre adott reakció összefüggéséről. Nincs ilyen hüvelykujjszabály? Mert ha nincs, akkor baj van. Akkor egyenként kell kiismernem az embereimet, ki az aki dicsérhető és ki az, akinél tanácsosabb elővigyázatosnak lenni a szép szavakkal. Mondtam már, hogy a pszichológusi ismeretek jelentik egy vezető egyik legfontosabb kompetenciáját? Na azért szép emberekkel dolgozni.

A napi élmények, a stressz és a sikerek feldolgozása olyan hullámzó élményt ad, mint egy rendesebb hajókázás a Balatonon. (Persze az is lehet, hogy ez a neurotikus depresszió, de most hagyjuk ezt.) Amikor elégedetlenek a vendégek, amikor rosszul sikerül a vacsora, vagy egyszerűen csak a rossz idő tönkreteszi a vendég élményét, akkor legszívesebben azonnal abbahagynám ezt az egészet és elmennék bolti eladónak. De amikor jó a vendégek hangulata és a kollégákon is azt látom, hogy nem kizárólag a pénzért dolgoznak, hanem nekik is nyújt valami plusz élményt a munka, akkor nekem is kellemesebbek a napjaim. És amikor olyan vendéggel találkozom, aki harmadszor, negyedszer, vagy mint ezen poszt megírásának idején egy vendég esetében, kilencedszer van a szállodában, na akkor igazán szép ez a szakma. (Megjegyzem, ez nekem egy különösen fontos visszaigazolás, mivel egy sikeres igazgató helyére érkeztem, így a minimum célkitűzés az volt, hogy fenn kell tartani a meglévő színvonalat. A megmaradó törzsvendégek mindig azt igazolják, hogy nem sikerült elrontani, ami korábban jó volt.) Amikor olyan vendég érkezik a szállodába, akit szinte már ismerősként köszöntesz, akinek látod felcseperedni a gyerekét, akinek tudod a mobilszámát és aki tudja a számodat, akinek ismered a foglalkozását és a kedvenc italát, az mindig egy külön öröm. Az ilyen vendéget már várod, hogy megérkezzen, és hogy egy kicsit elbeszélgess vele. Persze ez egy külön izgalom is, hiszen ez a vendég megbízik benned, és ezt a bizalmat nem játszhatod el. Nem játszhatod el azért, mert ő gyakorlatilag egy fix üzlet (bármilyen ridegen is hangozzék ez), de nem játszhatod el azért sem, mert az ilyen vendégért már emberileg is felelsz. Ez a vendég azért jön, mert benned és a hozzád fűződő szolgáltatásban megbízik. Ez persze egy nagyon nehéz játék, mert a fenti okokból kifolyólag az ilyen vendégnek kimondva-kimondatlanul egy kicsit többet szabad, mint a többieknek, de csak addig, amíg ezzel nem él vissza. Ezt a határt viszont neked, a szállodásnak kell meghúznod, és ez bizony nagyon nehéz tud lenni. De ha jól csinálod, akkor nagyon sokat nyersz szakmailag, és ami az extra: sokszor emberileg is.

- Jó napot kívánunk, a fogyasztóvédelmi főfelügyelőségtől jöttünk.

- Jó napot kívánok, a szállodaigazgató vagyok. Miben segíthetek?

- Most ellenőrizni fogjuk, hogy ez a szálloda megfelel-e az előírásoknak.

- Állok rendelkezésükre! Hol kívánják kezdeni? 

- Hol van kiírva a szálloda nyitvatartása?

- Ott láthatják, az étterem bejáratánál.

- Az az étterem nyitvatartása. Mi a szállodáét keressük.

- A szállodáét? De hát egy szálloda mindig nyitva van.

- És ez hol van kiírva?

- Nincs kiírva. Ez egy szálloda. Ez olyan, mint a rendőrség vagy a mentők. Nincs nyitvatartása. Illetve hát zárvatartása nincs neki, merthogy a nap huszonnégy órájában üzemel, fogadja és kiszolgálja a vendégeket.

- Azt is ki kell írni.

- Hogy mindig nyitva vagyunk?

- Igen.

- De hát ez egy szálloda. Egy szálloda természetes tulajdonsága, hogy mindig nyitva van.

- Attól még azt ki kell írni. Ki van írva? 

- Nincs.

- Akkor ezt majd jegyzőkönyvbe vesszük, mivel ez így ellentétes az előírásokkal.

- És megbüntetnek?

- Sajnos meg kell, hogy büntessük. No, menjünk tovább...

A fenti párbeszédet nem kitaláltam, az a valóság műve. Időpont: 2013. június közepe, helyszín: egy szálloda Magyarországon.

Off téma jön, remélem megbocsátjátok. És előre kérem, felejtsétek el a politikát, ami ezt a témát áthatja.

Magyarországon voltam egy pár napot, így lehetőségem volt belefutni néhány Nemzeti Dohányboltba. Amivel kapcsolatban az az állításom, hogy ezen boltoknak egy jelentős hányada rövid időn belül csődbe fog menni, ha a jelenlegi szabályozás változatlan formában marad fenn. Miért gondolom ezt? Ki fog ezekbe a boltokba bemenni azokon kívül, akik cigarettát akarnak venni? Mi mást fognak tudni ezek a boltok cigarettán kívül eladni? Persze tudom, kávét, újságot, fagyit. De csak azoknak, akik egyébként cigit is akarnak venni. Aki csak kávét, újságot vagy fagyit akar venni, de cigit pont nem, az be fog menni egy boltba, ahova nem lehet belátni? Aminek egy hatalmas tiltótábla a logója? Aminek a portálja az illetéktelenek kinn tartása érdekében mindent eltakar, körülbelül úgy, ahogy azt húsz évvel ezelőtt tették a pornómozik, meg a szexuális segédeszközöket kínáló üzletek? Valahogy nem hiszem. Ezeknek a boltoknak a célközönsége a korábbinál sokkal szűkebb: azok a dohányosok, akiknek éppen nincs cigarettájuk. Ez elég? A nemzeti trafikok bevételének vagy 90 százalékát a nem túl magas, tízszázalékos árrésű cigaretta fogja kitenni. Abból kell majd kitermelni bérleti díjat, béreket, rezsit, adót, miegymást. Elég kockázatos üzleti modellnek tűnik. Most úgy tűnik, hogy a kialakított monopólium miatt a trafiktender-győztesek megfogták az isten lábát. De, hogy ez tényleg így van, az csak pár hónap múlva fog kiderülni.

A családom elég sokat panaszkodik arra - teljes joggal -, hogy keveset látnak. Hivatkozásomat, amely szerint felügyelnem kell a szálloda menetét, a takarítást, a reggelit, a vacsorát, a bárt, a recepciót és így tovább megértik, ha elfogadni nem is igazán tudják. Pedig a vezetői jelenlét fontossága kiemelt, amit éppen ezekben a napokban tapasztalunk meg egy magyarországi kisváros háromcsillagos szállodájában, ahol az elmúlt néhány napot töltöttük regenerálódás céljából. A szálloda igazgatóját, az itt eltöltött két és fél nap alatt összesen egyszer láttuk futólag a vendégtérben. Az eddig elköltött két reggeli és három vacsora során egyszer sem láttuk az étteremben. Ideje nem engedte, hogy személyesen ellenőrizze a vendég döntéshozatala során kiemelkedő jelentőséggel bíró étkezéseket. Így valószínűleg nem is tud róla, hogy szinte folyamatosan van olyan melegentartó, ami üres, mert a konyha nem töltötte fel időben. Vagy hogy a vacsoraidő vége előtt fél órával már bocsánatot kérve közlik a felszolgálók a vendéggel, hogy a svédasztal ötféle melegételéből kétféle már elfogyott, és már nem is lesz belőle. Talán arról sem tud, hogy reggelinél roston sült párizsit lehet kapni. ROSTON SÜLT PÁRIZSIT! (Ezen külön kiakadtam, mert nem hiszem el, hogy olcsóbb, mint a sült szalonna.) De azt sem veszi észre, hogy a plafonról porháló lóg. És hogy itt-ott bizony kergetőznek a porcicák. Azt sem veszi észre, hogy a lobby bárban olyan hangosan szól a televízió,  hogy nem lehet tőle beszélgetni, és akkor persze fogyasztani sem fognak a vendégek. (A szállodák hangulatát leromboló televíziók esete kifejezetten magyar betegség, az általam ismert egyik legzavaróbb példát ebben a cikkben meg is említik.)

Persze lehet azt mondani, hogy nem a szállodaigazgató feladata az összes részleg ellenőrzése. Ez így is van, fontos, hogy tudjuk delegálni a feladatokat. De ahogy mondani szokták, a barátság alapja a pontos elszámolás, a bizalomé pedig az ellenőrzés. Vagyis ellenőrizni kell a részlegvezetőket is, a saját helyettesünket is. Mert százszázalékosan megbízni senkiben sem lehet. És azért az sem árt, ha az alacsonyabb beosztású kollégák, a szobaasszonyok, a szakácsok és konyhai kisegítők, a recepciósok és házmesterek is megtapasztalják, hogy a főnök bárhol és bármikor feltűnhet, hogy a főnök szeme mindent lát. Itt tartózkodásom két és fél napja alatt bizony nem láttam olyan dolgozót, aki vezetőnek, ügyeletes vezetőnek tűnt volna. Pedig nem akarom elhinni, hogy egy ekkora, több, mint százszobás szállodában nincs erre kijelölt munkatárs. De hogy merre járhatott, azt nem tudnám kitalálni.

Fontos, hogy delegáljuk a feladatokat, de az ellenőrzéssel ezt soha nem tehetjük meg. Különben szép lassan a kollégák önjáróak lesznek, nem azt fogják csinálni, ami a dolguk, és nem úgy, ahogy azt kijelöltük a számukra. És az igazi nagy baj, amikor ezt vezetőként nem vesszük észre. Ne hagyjuk, hogy a megbízott vezetők patyomkin-szállodát alakítsanak ki, amiről azt hisszük, hogy az általunk kijelölt módon üzemel, de a valóságban a színfalak mögött valami egész más van! Az ugyanis a bukáshoz vezető út egyik fontos építőköve.