HTML

Forgóajtó

Egy Ausztriában dolgozó magyar szállodaigazgató gondolatai szakmaibelieknek és szakmán kívülieknek. Kellemes itt tartózkodást kívánok!

Friss topikok

Kritikus törzsvendégek

2014.03.09. 21:39 szallodas

Az elmúlt hét vendégértékelései nem túl jó képet mutatnak a szállodáról. Ami csak azért fura, mert gyönyörű idő volt, nem voltunk túltöltve se, kiválóak a sípályák, szóval minden klappolt. Elvileg. De a szálloda egyes részlegei kivétel nélkül gyengébb minősítést kaptak a vendégektől, mint akár csak egy héttel korábban. Pedig nem hiszem, hogy a szakácsok hirtelen elfelejtettek volna főzni, a szobalányok takarítani, és az se valószínű, hogy a recepciósok vagy a felszolgálók hirtelen lejjebb adtak volna a kedvességükből vagy a barátságosságukból.

Azt hiszem a dolog hátterében valami más állhat. Az, hogy nagyon sok törzsvendégünk volt a héten. Tudom, hogy ez furán hangzik, de mégis. Egy átlagos héten 5-10 törzsvendégünk van, de az elmúlt héten valahogy úgy jött ki, hogy nagyjából 50 olyan vendégünk volt, aki már járt nálunk korábban. Körülbelül a vendégek 20 százaléka, és köztük sokan olyanok, akik 10-15 éve járnak hozzánk. És hogy ez milyen összefüggésben van a gyengébb értékeltséggel? Először is van az a jelenség, hogy a múlt mindent megszépít. Ha jól éreztem magam valahol, akkor különösen igaz ez. Ezek a vendégek nálunk jól érezték magukat, de talán annyira nem is, mint amennyire emlékeznek rá. Időközben elfelejtették azt, ami nem tetszett, és ezért most egy kicsi csalódásként élik meg, hogy nem is vagyunk annyira tökéletesek, mint ahogy emlékeztek rá. Különösen érvényes ez azokra a vendégekre, akik tavaly voltak nálunk először, és most vált belőlük törzsvendég. Ők talán a bizonyítékot is keresik, hogy megérte visszajönni.

A másik ok, amiért a törzsvendégeink szigorúbbak velünk, hogy visszatérő vendég mivoltuk jobban feljogosítja őket a kritikára. Tisztában vannak vele, hogy milyen kiemelt státuszban vannak, ezért bátrabban kritizálnak. A mi szállodánkban különösen erős  közvetlen, már-már baráti kapcsolat a vendégekkel, akik ebből fakadóan jobban kinyitják a szájukat.

A fenti elméletemet erősíti az is, hogy a gyengébb értékeltség mellett a vendégek nagyobb arányban mondták azt, hogy újra jönnének, mint egy egyébként erős héten. Vagyis jól érzik magukat, nem mondanak le rólunk, de jelzik, nem minden tökéletes. Értünk kritizálnak, nem ellenünk.

Kövess a Twitteren: www.twitter.com/forgoajtoblog

Szólj hozzá!

Címkék: szállodai marketing vendégélmény

Törvényjavaslataim

2014.02.09. 21:08 szallodas

Belügyminiszter akarok lenni! Nem azért, mert akkor nekem is lehetne huszonnégy ingatlanom meg egy Wartburgom, hanem azért, hogy átírhassam a BTK-t. Két új bűncselekményt vezetnék be. Először is büntetném az új szállodák építését. Súlyosbító tényező lenne a budapesti szállodaépítés. Az állami finanszírozású szállodaépítés pedig a hűtlen kezelésnek lenne egy minősített esete. Ez egy határozott ideig érvényes törvény lenne, akkor vesztené hatályát, amikor a KSH először mutat ki 60 százalékos átlagos szállodai foglaltságot.

A második általam bevezetett bűncselekmény a svédasztalról kézzel evés lenne. Büntetném már azt is, ha valaki egyszerűen csak kézzel, a kirakott szervízeszközök nélkül szed a tányérjára, de azt meg lehetne úszni néhány év fegyházzal. Azért viszont tuti életfogytiglant adnék, amikor valaki kézzel belenyúl a felvágottba vagy mondjuk kikap egy rántott húst, és még ott helyben a svédasztalnál bele is tömi az arcába. Mint az igazi zugevők a hűtőszekrény előtt állva.

Kövess a Twitteren: www.twitter.com/forgoajtoblog

Szólj hozzá!

Címkék: étterem ingatlanpiac kisszines

Zártosztály

2014.02.07. 21:03 szallodas

Betámadtak a helyiek. Szerintük az, hogy én nagy utazásszervezőkkel dolgozom, leértékeli a falunkat, a szálláshelyeinket, köztük az általuk vezetett szálláshelyeket is. Ezek a nagy utazásszervezők alacsonyabb árakat kapnak tőlem a sok vendégért. Ez a falubeliek szerint káros, arról nem is beszélve, hogy - mint állítják - lenyúlom a vendégeiket.

Most nem is a fenti állításokkal vitatkoznék, bár számomra kérdéses, hogy az én alacsonyabb árat fizető vendégem valaha is választaná-e a falu magasabb színvonalú és jelentősen drágább szállodáit, illetve ugyanígy kérdéses, hogy a kicsik bármit is veszítenek-e azáltal, hogy én a nagy utazásszervezőkön keresztül olyan vendégeket hozok ide, akik éppen azért találtak rá a falunkra, mert benne voltunk az utazásszervező kínálatában. Ami nekem ebben sokkal érdekesebb, az a szemlélet. A "nekem azért nincs vendégem, mert neked van" szemlélet. Az "én nem tehetek semmiről, te vagy a hibás" szemlélet.

A mi kis falunk egy völgy végében van. A helyiek büszkék rá, hogy ők egy olyan helyen élnek, amelynek csak egy kijárata van. Nyugatra egy hegy zárja a völgyet, északra és délre sem lehet túl messzire látni a magas hegyvonulatok miatt. Itt ezer éve élnek olyan emberek, akik csak egy irányba láttak kifelé, és valójában be voltak zárva ide. És ez ezer évig működött is. Egy jól funkcionáló zárt közösség alakult ki, ahol mindenki segített mindenkinek. A problémáikat egymás között oldották meg, egymás között házasodtak és váltak, szültek gyereket és temették a halottaikat. És egymás között csináltak turizmust is. Megépítették a sípályát, van itt egy nagyforgalmú átmenő út is, az egykori családi házakat és gazdaságokat átalakították szállodákká, panziókká, mindezt a saját elképzeléseik szerint. Akinek jól ment, az szépen fejlesztett, komoly négycsillagos szállodát épített az idők során, akinek kevésbé ment jól, annak is volt azért 15-20 ágya, amit apartmanrendszerben kiadott. És ez működött. A vendégek jöttek, megérkeztek a faluba, végighajtottak a néhány utcán és ki-ki kiválasztotta a kedvére való, neki legjobban tetsző szálláshelyet. Volt, aki a legfényesebbet, más a legdiszkrétebbet. Mindenki "csinálta a turizmust" a saját elképzelései szerint, amatőr, de vendégszerető módon, senkit meg nem kérdezve, senkitől tanácsot nem kérve.

Ez így működött is, nagyjából 2000-ig. Mi történt akkor? Ugrásszerűen megnőtt azok száma, akik az interneten mindent előre megtervezve utaznak. A turisták már nem vakon érkeztek a kiválasztott célpontokhoz, hanem ismeretekkel és elképzelésekkel felvértezve. Ezt a világ idegenforgalma le is követte, néhány kivétellel. Ilyen kivétel például a mi kis falunk. Ahol az emberek 2000 után is ugyanúgy üldögéltek a házaikban és várták a vendégeket, ahogy ezt korábban is tették. Hallottak ugyan valamit arról, hogy internet, de nem foglalkoztak vele. Jól ment eddig is az üzlet, miért ne lenne ez a jövőben is így? Nem foglalkoztak azzal, hogy valami megváltozhat és megváltozott.

Aztán egyszer csak elkezdték észrevenni, hogy mintha kevesebb vendég lenne. Nem baj, egy-egy rossz év belefér, gondolták. Aztán az első rossz évet követte a második, a harmadik, idén már a sokadik. És még mindig nem értik, mi a baj, mit csinálnak rosszul. Van akinek máig nincs weboldala, a legtöbbeknek van, csak pocsék. És nem értik, mi a baj. Csak azt látják, hogy nálam, meg néhány másik szállodásnál és panziósnál van vendég, náluk meg nincs. Mi a megoldás? A bűnbakkeresés. "Ők elveszik a vendégeimet, a rohadékok. Hiszen mi más történhet, az üzlet mindig jól ment, a nagyapámnál is, az anyámnál is, eleinte nálam is" - mondják. Ebből pedig egyenesen következik, hogy ők nem hibásak, csak a körülmények és a versenytársak szerencsétlen áldozatai. És ezért kritizálnak és kiabálnak szemtől szembe, és a hátam mögött, gyűléseken és a kocsmában. Az okokat nem keresik, hiszen fel sem merülhet, hogy valamit rosszul csinálnak.

Nem is kérdeznek, nincs szükségük tanácsra, soha nem is volt. Pedig szívesen elmondanám nekik, hogy egy weboldal megléte még nem elég semmire. Azt fel is kell tölteni információval, foglalási és ajánlatkérési felületet kell tenni rá, szép képek, dizájn szükséges. És nem lehet kihagyni a Booking.com-ot, a HRS-t és társait. És lenne még nekik sok ötletem. Szívesen elmesélném, hogy ha jó weboldalt csinálnak, akkor versenyre fognak tudni kelni velem, akinek a weboldala gyakorlatilag mindig az első oldalon jön fel a Google találatai között. De nem kíváncsiak rá. Illetve ez így nem pontos. Nem is tudnak róla, hogy van más is, mint amit ők csinálnak. Nem merül fel a gondolkozásukban, a fejükben élő világképben. Hiszen még soha nem akartak túlmenni a környező magas hegyeken se. És nem is tudják elképzelni, hogy ott is van élet.

Kövess a Twitteren: www.twitter.com/forgoajtoblog

Szólj hozzá!

Címkék: szállodai marketing szegmentált marketing szállodai értékesítés

Elszórt milliárdok Szentgotthárdon

2014.01.20. 20:13 szallodas

Most olvasom, hogy tavaly márciusban bezárt a Gotth'art Hotel. Ebben nem is a bezárás ténye az érdekes, nincs abban semmi meglepő, hogy a különösebb turisztikai vonzerővel nem rendelkező Szentgotthárdon nem él meg egy 148 szobás négycsillagos szálloda. Legyen ez a tulajdonos, jelen esetben Princz Gábor baja, különösebben nem érdekelne. Ám azt is olvasom, és ez már inkább érdekes, hogy a szálloda építésébe a Magyar Fejlesztési Bank is beszállt. Hogy mennyivel azt nem lehet tudni, de az biztos, hogy a kockázatvállalás összege 8,93 milliárd forint volt 2011 végén. Hogy ebben benne volt-e akkor valamennyi nem megfizetett kamat is, azt nem tudom, ha jól értem, ez csak az akkor még fennálló tőkeösszeg.

Kilencmilliárd forint. (Gondolom, 2011-ben valamennyi tőketörlesztésen már túl voltak, ezért engedem meg magamnak ezt a kerekítést.) Ehhez még adjuk hozzá az önrészt is, legyen mondjuk a projekt értéke 12 milliárd. Mennyi?! Csak néhány példa, miért vérlázító ez az összeg:

  • A Hunguest Hotels három szállodát háromcsillagosból négycsillagossá újított fel, további három szállodában konferenciatermeket és új fürdőrészlegeket épített, illetve épített egy teljesen új 4400 négyzetméter vízfelületű fürdőt, saját bevallásuk szerint 13 milliárd forintból (Forrás)
  • Káposztásmegyeren egy több mint 300 szobás, négycsillagos szálloda, ezerfős konferenciaközpont és egy 3300 négyzetméter vízfelületű fürdő épült, a projekt honlapja szerint 17 milliárd összköltséggel. (Forrás)
  • A budapesti Buddha-Bar szálloda beruházási értékéről nem egyszerű információt találni, de egy cikk szerint a műemléki védettség alatt álló, rossz állapotú épületben a 102 ötcsillagos szoba és lakosztály kialakítása 5,5 milliárd forintba került.  (Forrás)
  • A balatonalmádi Ramada Hotelben 208 négycsillagos szobát és lakosztályt hoztak létre, itt a hitelrész összesen 2,9 milliárd forintnyi svájci frank volt, ehhez jött hozzá még az önrész. (Forrás)

És akkor most a fentiek ismeretében ízlelgessük: Szentgotthárdon 148 újépítésű, négycsillagos szoba 12 milliárd forintból. Tényleg? Komolyan? Én most nem is boncolgatnám, vajon mire tudott elmenni ennyi pénz. Inkább az érdekelne, hogy ki volt az, aki a kilencmilliárdos állami hitelhez beadott üzleti tervet megszakértette, elbírálta és jóváhagyta az MFB-nél vagy külső megbízott szakértőként az MFB megbízásából. Mert nézzük csak meg jobban! Teszem azt, a hitel futamideje 10 év,  mondjuk három év türelmi idővel és mondjuk 6 százalékos támogatott kamattal. (Jóindulatú vagyok a kamatszintet illetően.) Ez az első három évben durván félmilliárdos, a negyedik évben nagyjából 1,8 milliárd, majd ezt követően évente nagyjából 100 millió forinttal csökkenő terhet jelent a szállodának. Ma Magyarországon, egy jól menő, jól bevezetett szálloda csinál talán 30-35 százalékos bevételarányos üzemi profitot, amiből aztán még lejön az adó, a pénzügyi költségek és sok egyéb tétel, amíg eljutunk a Cash-Flowig, amiből aztán lehet törleszteni, meg kamatot fizetni. Vagyis ennek a szállodának az első években alsó hangos másfél millárdos, majd a negyedik évtől ötmilliárdos nettó bevételt kellett hoznia, hogy a hiteleit fizetni tudja. Új szállodaként egy turisztikailag ismeretlen helyen, ahol az egyetlen biztos üzletet az Opel gyárba érkező külföldi látogatók jelentik. Felhívtam egy ismerősömet, hogy az általa vezetett, régóta működő, jól ismert,  több mint 200 szobás szállodának mennyi az éves nettó bevétele. Egymilliárd forint, stabilan évek óta, különösebb fejlődés nélkül. 

Ez így komoly? Ezt valaki elhitte? Valaki meg aláírta? Körülbelül hárommilliárdot betett a magántulajdonos, az állam meg másik kilencmillárdot, mondván ez majd megtérül. És ezt most mind elbukták? Micsoda naivitás.

Szólj hozzá!

Címkék: ingatlanpiac beruházások szállodai szektor

Őszintén a szilveszterről

2014.01.07. 22:43 szallodas

Ismét beigazolódott a régi állításom: szilveszterkor sok pénzt nyerünk és sok vendéget vesztünk. Ez idén is így volt. Szilveszterkor ugyanis nem tudunk jók lenni. Tele van a szálloda, így pont azt nem tudjuk érvényesíteni, amiben erősek vagyunk: a személyességet, a barátságos hozzáállást, a kedvességünket. A szállodánkban, amelyben normál esetben egy erős nap 250 vendéget jelent, a szilveszteri héten háromszáz vendégünk van. Ebből pedig az következik, hogy futnak a pincérek, úszik a recepció, siet a konyha, kapkodnak a szobalányok. Azaz a felszolgálók nem kérdezik meg a vendéget, hogy ízlett az étel, a recepciósok nem érdeklődnek milyen volt a nap a sípályán, a szakácsoknak kevesebb idejük jut egy-egy fogásra, a szobalányok meg nem hajtják szív alakba a vendég pizsamáját. Márpedig minket éppen az ilyen apróságok miatt szeretnek a vendégek.

Emellett azt se felejtsük el, hogy a szilveszteri vendég sok pénzt fizet. Akár a dupláját is annak, mint amennyibe egy szoba akár csak egy héttel később kerülne. Ezért aztán a szolgáltatásnak is a dupláját várja el, csak arra sajnos nem vagyunk képesek az adottságaink miatt. A szilveszteri hét ugyanis nem a plusz szolgáltatások, a gálavacsora, az élőzene, meg a tűzijáték miatt kerül sokba, hanem azért, mert a magas kereslet felnyomja az árakat. Azért kerül sokba szilveszterkor a szoba, mert azt a sokat is kifizetik a vendégek. De ettől még nem lesz több a szolgáltatás. A szilveszteri árak oka a közgazdaságtanban és nem a minőségben keresendő. Szomorú, de így van.

Aztán azért sem lehetünk szilveszterkor jók, mert a telt ház miatt sokkal behatároltabbak a reklamációkezelési lehetőségeink. Normál esetben, bármennyire is jól megy egy szálloda, mindig van egy pár üres szoba, amelyet a reklamáló vendégnek fel lehet ajánlani. A reklamáció természetes dolog, és egy-egy jól sikerült szobacserével általában meg lehet oldani. Még akkor is, ha a vendég panasza egyébként nem jogos. A lényeg, hogy a vendég jól érezze magát, így nem azon kell pörögni, hogy igaza van-e, hanem hogy miként tudjuk elérni, hogy a vágyai ki legyenek elégítve. A vendég úgyis meg van győződve a saját igazáról, így mindent meg kell tennünk azért, hogy kielégítsük az igényeit. Ez a történet nem az igazságkeresésről, hanem a szórakoztatásról és a pihenés biztosításáról szól. Ha tele van a szálloda, akkor viszont nincs mit felajánlani, és ez az egyhetes szilveszteri vendégnél azt eredményezi, hogy már az első benyomása rossz. Innen pedig nagyon nehéz visszajönni, és akkor még hátravan hét éjszaka. És megint csak éppen a sok pénzt fizető vendég igényeit nem szolgáltuk ki.

Engem mindig aggodalommal tölt el, amikor a szilveszteri vendégek között egy-egy törzsvendég nevét fedezem fel. Tudom ugyanis, hogy a visszatérő vendégeink azért térnek vissza, mert ismerik a szállodánkat, egyszer már jól érezték magukat nálunk, ezért az év legünnepibb időszakát is nálunk szeretnék eltölteni. Csak éppen ez az a hét, amikor nem olyanok vagyunk, mint az év másik 51 hetében. Aki azért jön vissza hozzánk, mert szereti a szálloda családias hangulatát, a barátságos kollégákat, az egy egészen más jellegű, tömött, rohanó emberekkel teli szállodával találkozik, amikor nálunk szilveszterezik. És ez nem egyszer olyan csalódást okoz, hogy aztán ezeket a vendégeket örökre elveszítjük.

Hogy mégis miért veszünk be ennyi foglalást, miért megyünk bele ebbe a veszélyes játékba? Mert nem mondhatunk le arról a pénzről, amit a szilveszteri forgalom jelent. A szálloda forgalma ezen az egy éjszakán nagyjából a duplája egy normál téli napénak, és nagyjából a háromszorosa egy nyári napénak. Bármilyen szomorú, erről nem mondhatok le, ez az a hét, amikor a szakmaiságot tudatosan zárójelbe tesszük, és kizárólag a pénzről szól a munkánk.

Úgyhogy kedves törzsvendégeink: a szilvesztert hagyjátok meg másnak, ti gyertek csak hozzánk, amikor jók vagyunk!

Sika, kasza a Kispáltól. Valami ilyesmi ez.

Kövess a Twitteren: www.twitter.com/forgoajtoblog

Szólj hozzá!

Címkék: menedzsment vendégélmény

A mi karácsonyunk

2013.12.28. 14:48 szallodas

A Határátkelő Blog készített egy igazán irigylésre méltó összeállítást arról, hogyan karácsonyoznak a magyarok a világ körül. Ehhez kapcsolódva elmesélem nektek én is, hogyan karácsonyoznak a szállodában dolgozó magyarok (és nem magyarok), ha nem is a világ körül, de Ausztriában.

Munkával. A december 24. még egy viszonylag egyszerűbb nap volt. A szobaasszonyok, ahogy minden nap, úgy ezen a napon is reggel 6.30-kor kezdtek, és különböző beosztások szerint, de dolgoztak este tízig. A felszolgálók hasonlóan, két műszakban, egyszer reggeltől délig, aztán pedig délutántól este tízig. A konyha egész nap az esti gálavacsora fogásait főzte. A gyerekfelügyelő, akinek ez volt az első munkanapja nálunk, feldíszítette reggel a gyerekekkel a szálloda karácsonyfáját, aztán délután elvitte őket betlehemezni, majd meseolvasás a szállodában és ajándékosztás. És mit csináltam én? Reggel megbeszéltem egy elbocsátott dolgozóval a távozásának részleteit, napközben a szokásos ügyes-bajos dolgokat intéztem. Délután rövid dolgozói köszöntés, majd este 6-kor indult a gálavacsora. A helyettesemmel együtt fogadtuk a vendégeket, mindenkivel koccintottunk, kicsit elbeszélgettünk és boldog karácsonyt kívántunk egymásnak. A helyettesem este fél 8-kor beszállt a kocsijába, 25-én reggel 3-kor már Budapesten is volt, hogy egy kicsit a családjával is lehessen karácsonykor. Én pedig este 8-kor hazamentem, egy kicsit még láttam a még éppen ébren lévő gyerekemet, hogy aztán a feleségemmel, az ő testvérével valamint néhány barátjukkal este 9 felé el is fogyasszuk az előző nap elkészített ünnepi ebédet.

Nézzük a 25-ét! A szobalányok, felszolgálók és a konyha pont ugyanazt csinálta, mint előző nap, dolgoztak. Nekem egy kicsit jobb napom volt, lévén ezekben a napokban alig jön e-mail, alig csöngenek a telefonok. Így volt rá esélyem, hogy minden elmaradásomat behozzam, ami sikerült is, ez volt az én karácsonyi ajándékom, hogy végre normál ütemben dolgozhattam. Viccesen hangzik, de örülök, hogy december 25-én utolérhettem magamat munkában. Estére megbeszéltük, hogy a feleségemék bejönnek a szállodába, együnk együtt a 25-i karácsonyi menüről. Este 7-ig jól is ment minden, egy azonban hibádzott: túl finom volt a vacsora, és a vendégek addigra mindent megettek. A zsargonban ezt úgy hívjuk: "megúszott a konyha". Ritka kellemetlen szituáció, nagyjából 20 percig három ételtartó is üres volt, nem tudták időben utántölteni őket, és emellett persze a többi fogás is, elsősorban a hidegkonyhai készítmények, a sajttál is egyre rosszabb állapotba került, mivel nem volt idő azokkal foglalkozni. Összeomlás az év egyik legfontosabb napján, a december 25-i gálavacsora közben. Minden finom volt, minden jónak tűnt, majd összeomlott az egész. Én rohangáltam a konyha és az étterem között, és próbáltam cselekvésre ösztönözni a kollégákat, akik dolgoztak is rendesen, de hát annak idő kell, amíg megsül a hús, elkészülnek az ételek. A második karácsonyi estém is el volt cseszve, és a hangulatom persze az asztaltársaságomra is átült.

És ez még mindig nem a legrosszabb nap volt. December 26., karácsony harmadik estéje. Szobalányok, felszolgálók, konyha mint korábban. Emellett leesett végre a nagy hó, csaknem egy méter. Erre várunk egy hónapja, örülünk, a vendégek is örülnek, igaz nem mindenki, mert éppen ezen a napon igen sokan távoztak, illetve sokan érkeztek, ami azt jelentette, hogy a legtöbben vagy már, vagy még nem tudtak síelni. Este újra gálavacsora, várom a vendégeket az étterem bejáratánál, amikor az egyik vendég segítségkérően odajön hozzám, mivel elakadt az autója a szállodával szemben lévő parkolóban. Kimegyek vele megnézni, mi a helyzet, állunk az ömlő hóban, én öltönyben, ő elkeseredve. A szállodának három autója van, ebből az egyik kétkerékmeghajtású, szóba se jöhet, a másik kettő ugyan négykerékmeghajtású, viszont éppen az új kollégákért van úton a környező vonatállomásokra. Úgyhogy várni kell. Nem baj, alig fél óra, megérkezik az első autó, rá is kötjük az elakadt autóra, sajnos szakszerűtlenül, így aztán amellett, hogy nem sikerült kirántani az elakadt autót, még a miénk lökhárítója is megsérül. Beugrik, hogy az a kolléga, aki még úton van a másik autóval, jóban van egy falubeli paraszttal, aki egyszer már kisegített minket hasonló helyzetben a traktorjával. Hívom a kollégát, de a válasza nem vidít fel, úton van vissza, de van egy kis gond, útközben rászakadt az autóra egy fág, egy kissé össze is törte. De úton van, ne aggódjak, jön. Jól van, lényeg, hogy nem sérült meg senki. Vissza a szállodába, leülök gyorsan enni valamit, amikor egyszer csak sötétbe borul az egész szálloda. Áramszünet. Nem nálunk, az egész faluban. Sötét az egész falu. Nagyjából tíz percig tart, a vendégek legalább jól reagálnak, nem különösebben zavartatják magukat. Az egyikük meg is jegyzi, ne aggódja, Tirolban sok ezren vannak órák óta áram nélkül. Szuper, bíztató. Nyolc előtt tíz perccel visszajön az áram, de hamarosan azt látjuk, hogy nincs internet, így nincs háttérzene se, elég kellemetlen. Átesünk az ilyenkor szokásos körökön, újraindítások, satöbbi, de nem segít semmi. A nagy futás közben egyszer csak befut a második kocsink is, meghozva az új kollégákat, akik december 26-án keltek útra, hogy megkezdjék az új életüket Ausztriában. És nekem este 8-tól programom lenne a vendégekkel. Nem baj, megkérem őket, hogy a rendkívüli helyzetre tekintettel csúsztassuk el 10 perccel, de csak azért, hogy 10 perc múlva áttegyem az egész programot szombatra. Még szerencse, hogy megértőek. Hívom annak a magyarországi cégnek a képviselőjét, aki a számítástechnikai hátterünket megcsinálta és supportálja. Nem veszi fel, nem meglepő, december 26. van. Hívom a második embert a cégtől, majd a harmadikat, semmi. No most mi lesz? Szerencsére hamarosan jön egy visszahívás, mea culpázás a részemről, de nincs nagy gáz, nekem egy kicsit úgy is tűnik, mintha örülne, hogy egy kicsit dolgozhat. A segítségével nézek ezt, nézek azt, már vagy félórája nem találunk megoldást, amikor egy félmondatára beugrik egy lehetséges variáció: lehet, hogy az egész faluban nincs net? Hívom a feleségemet, van otthon net? Nincs. Ja, az így már más. Visszahívom a kollégát a segítségét megköszönve, ő mondja, nem tesz semmit. Kilépek a szerverszobából, jön hozzám a recepciós: nincs tévéadás a szállodában. Ránézek a lobbyban lévő tévére: hangyaháború. Ha valamihez a számítástechnikánál is kevésbé értek, akkor az a híradástechnika. Felmegyek a padlásra a fejállomáshoz, kapcsolom be a telefonomba beépített lámpát, illetve kapcsolnám, de lemerül. Vissza a recepcióra, felhívom az egyik házmestert, hogy velem tud-e jönni. Persze, nem gond, pont most fejezték be a vendég autójának kimentését. Felmegyünk a padlásra, nézegetjük a fejállomást, az abban lévő mindenféle modulokat, de ehhez se ő nem ért, se én. Naná, egy külső cég telepítette és tartja karban. Hívom őket egy második telefonról, nem veszik fel, ja, persze, december 26-a van. Nem baj, a vendégekért bármit, és ha itt maradok az ünnepekre televízió nélkül, az elég ci4ki. Úgyhogy kitartóan csöngetek, szerencsére a második hívásra fel is veszi. Én: "mea culpa", ő: "nem számít". De ő ezúttal nem tűnt őszintének. Az utasításainak megfelelően ide-oda dugdosunk kábeleket és antennákat, semmi eredmény, leginkább úgy tűnik, mintha minden jó lenne. Így aztán nyilván beugrik a megoldás: olyan mennyiségű hó esett, hogy betakarta a parabolaantennát. Bocsánatot kérek, megköszönöm a segítséget. Megoldás persze most sincs, mivel annak idején annyira lehetetlen helyre tették a tetőn az antennát, hogy nemhogy egy havas, téli éjszakán, hanem egy normál nyári napon sem érhető el sehonnan. Ha egyszer elromlik, vége. Ekkor már este tíz van, megnyugszunk, hogy ezzel se tudunk semmit csinálni, másnap majd leolvad róla a hó. Le is olvadt, vissza is jött a kép.

Ideges vagyok, beugrom még a bárba inni egyet. Aztán hazamegyek. Fél 11 van, kisgyerekes család vagyunk, ilyenkor már mindenki alszik. Csend van. Bebújok az ágyba a feleségem és a lányom mellé. Nézek ki a fejemből. Nem érzem jól magam. Megint elment egy karácsony.


Kövess a Twitteren: twitter.com/forgoajtoblog

Szólj hozzá!

Címkék: étterem menedzsment lelkizés humánpolitika problémamegoldás szállodai karbantartás magyarok Ausztriában

Szállodások sikere az online szállásfoglaló oldalak felett

2013.12.21. 00:46 szallodas

Ünnepelnek az osztrák szállodások: az osztrák versenyhivatal megtiltotta a HRS online foglalási oldalnak, hogy a vele szerződő szállodáktól Best Price Guarantee-t követeljen. A HRS.de ugyanis, csakúgy, mint az online foglalási oldalak többsége a szállodákkal kötött szerződésekben kikötötte, hogy azok semmilyen más partnerrel nem állapodhatnak meg annál alacsonyabb áron, mint ami a vele kötött szerződésben szerepel. Azaz, ha a Booking.com oldalon 100 Euróért adok egy szobát, akkor a HRS.de-n is köteles vagyok ezt az árat megjelentetni. Ezt hívják árparitásnak, és ez az, aminek alkalmazását az osztrák versenyhivatal most megtiltotta. Nagy siker ez az Osztrák Szállodaszövetségnek, amelyik az általa képviselt több mint ezer, jellemzően kisvállalkozás érdekeit érvényesíteni tudta egy óriás multi ellen.

Mit jelent ez a gyakorlatban? A szállodások elkezdhetnek újra "játszani" az árakkal, azaz a különböző értékesítési csatornákon eltérő árakat megjeleníteni. A pre-internet időkben, illetve az internet korai időszakában ez teljesen normális volt. A vendégek a különböző utazási irodáknál különböző árakat kaphattak azonos szállodákba. Csakhogy ezt ők maguk se tudták, hiszen nem volt rálátásuk az világ összes utazási irodájának összes katalógusára. Az online árösszehasonlító oldalak, mint például a Google Hotel Finder, Trivago.at vagy a HolidayCheck.de megjelenése azonban megteremtette azt a lehetőséget az utasoknak, hogy percek alatt megtalálják a számukra legkedvezőbb árat. Ez az amire az online szállásközvetítők, majd pedig maguk az utazásszervezők is a best price guarantee bevezetésével reagáltak. Így védték ki, hogy a versenytársaknál rosszabb helyzetbe kerüljenek azáltal, hogy egy szálloda egy másik oldalon alacsonyabb áron szerepel.

Miért igazságos ez a döntés? Van-e versenykorlátozóbb lépés annál, mint meghatározni, hogy minden közvetítő azonos áron dolgozik? Ez a kartellezés klasszikus esete, még akkor is, ha végül is nem az azonos árra, hanem a legjobb árra vonatkozik a megállapodás. Mivel azonban már az összes jelentős utazásszervező és -közvetítő elvárja a legalacsonyabb árat, ebből automatikusan kialakul a kartell. Azért is igazságos az osztrák versenyhivatal döntése, mert én, mint a szálloda üzemeltetője, nem szeretem, ha megkötik a kezemet. A különböző oldalakon különböző árakat akarok szerepeltetni. Kezdjük azonnal a legfontosabb értékesítési csatornával, a saját weboldalammal. Ha csinálok egy akciót, amit megjelenítek a weboldalamon, akkor a jelenlegi szerződéses feltételek szerint azt az akciót meg kell adnom az online közvetítőknek is, akik az eleve alacsonyabb árból még leszedik a maguk 12-18 százalékos jutalékát. Amiért esetleg már nem is éri meg eladni a szobát. Vagyis az ő elvárásukból indirekten az adódik, hogy nem tudok akciózni a saját oldalamon. Az Accor szállodacsoport nem véletlenül döntött már vagy 10 éve úgy, hogy legjobb ár nála csak a saját weboldalán jelenhet meg. De nézzünk más példákat is. A last minute utazókra specializálódó oldalakra (www.lastminute.com vagy www.justbook.com) már az utolsó szobáimat rakom ki, alacsonyabb áron. Az elsősorban hosszabb időre utazó vendégekre speciálizálódó www.tiscover.com oldalon megint eltérő árakat használok, ott a kedvezményt a magasabb éjszakaszámhoz kötöm. A www.booking.com  most mindenkit ver, ott kell lenni rajta aktívan, és náluk például rendszeresen csak reggelis árat jelenítünk meg, miután a versenytársaink is ilyen árakkal jelennek ott meg. Persze az is lehet egy stratégia, hogy mindenhol ugyanazt az árat szerepeltetem. de ez legyen az én döntésem! Engedtessék meg nekem, hogy én döntsem el, melyik oldalon milyen árakat szerepeltetek! És az egyes szállásközvetítő oldalak versenyezzenek meg értem azzal, hogy jobb kondíciókat nyújtanak, illetve több vendéghez juttatják el a szállodámat, akiknek az elvárásait épp az én szállodám szolgáltatásai elégítik ki. Ami a vendégnek is előnyösebb.

Milyen következménye lesz ennek a döntésnek? Először is szépen sorban el fogják meszelni a többi online szállásfoglalási oldalt is. Ami még érdekes lesz, hogyan fogják tudni ezt kivitelezni, mert itt Ausztriában meg tudták valahogy tiltani a német HRS-nek az árparitást, illetve már régen vizsgálja őket a német versenyhivatal is, de egyelőre még nem látom, hogyan fogják tudni ettől a gyakorlattól például a holland Booking.com-ot eltiltani. Beszélnek európai összefogásról, de mit csinálnak, ha a Booking.com átteszi a székhelyét mondjuk az Egyesült Államokba? A döntés előzménye ugyanakkor éppen az volt, hogy novemberben az Amazon, megelőzve egy elmarasztaló döntést már kihúzta a szerződéseiből a best price guarantee-t. Magyarországon nyár óta a Gazdasági Versenyhivatal is vizsgálja az online szállásközvetítők tevékenységét, a vizsgálatot éppen az árparitásra kihegyezve. Előbb-utóbb kénytelenek lesznek lemondani az áregyenlőségről a nagy utazásszervezők is, az FTI, a TUI, a Thomas Cook, az Eurotours, a Dertour és a többiek is. Így aztán kénytelenek lesznek egyes vendégkörökre specializálni magukat, és ezáltal a vendégakvirálás területén jobban kiszolgálni a szállodákat, valamint ezen keresztül nagyobb vendégszámot elérve alacsonyabb árat kialkudni. Vagyis egy kicsit visszatérni a klasszikus értékesítéshez az erőből tárgyalás helyett. Ami kedvező a szállodáknak, de kedvező lehet a vendégeknek is, akik több olyan ajánlattal találkozhatnak majd, amelyek jobban az ő igényeik szerint lettek kialakítva. Lesznek olyan szállásközvetítők, akik ehhez nem fognak tudni alkalmazkodni, ők be fogják zárni idővel a boltot. Van is egy-két jelöltem, de felelőtlen tippelgetésbe nem szeretnék belemenni. A másik forgatókönyv persze az, hogy kihúzzák az árparitásra vonatkozó kitételt a szerződésekből, de ettől függetlenül figyelik majd az árakat, és azokkal a szállodákkal nem kötnek új szerződést, amelyek más szervezőknél alacsonyabb áron szerepelnek. A nagyobb utazásszervezőknek jelenleg is 8-10 fős osztályaik vannak, ahol a dolgozóknak semmi más feladatuk nincs, mint az online és offline világban a szállodaárak figyelése. Persze az utazásszervező partnerek megtartása érdekében a szállodák még mindig dönthetnek az önkéntes árparitás mellett, de ez már az ő döntésük lesz. De akárhogy is döntenek, a lehetőségük meglesz, hogy saját weboldalukon, illetve hírlevél-adatbázisukat kihasználva akciókat szervezzenek az online foglalási oldalak bevonása nélkül is.

Kövess a Twitteren: www.twitter.com/forgoajtoblog 

Szólj hozzá!

Címkék: szállodai marketing szegmentált marketing szállodai értékesítés árparitás rate parity

M. Á.

2013.12.14. 15:39 szallodas

Még jó, hogy itt van ez a blog, van hova nekrológot írni.

Barátom, bazdmeg ez komoly? Meghalsz, ráadásul ilyen hülyén? Ha már egyszer imádtál repülni, akkor legalább lezuhantál volna, és nem leesel egy tetőről! Vannak ilyen baromságok, hogy "csak a jók mennek el, akiket mindenki szeretett", meg hasonlók, és ezek a lózungok mindig pont arra igazak, aki éppen elment. Most rád. Jó voltál. Meg az egyetlen, akit életemben meglökdöstelek. Mert hülye voltál. Egy kocsmában zokogtál nagyon részegen a nő miatt, aki rád se hederít. Én meg meglökdöstelek, hogy ezt hagyd abba. Persze nem volt igazam, miért ne sírhattál volna? Csak nem értettelek, mert nem úgy gondolkoztál, ahogy én. Úgyhogy bocs!

Aztán akkor is hülyének néztelek, (de már nem lökdöstelek meg) amikor elkezdtél autókat vásárolni. Kitaláltad, hogy Saab-örült vagy, és elkezdtél ősöreg, borzalmas állapotú Saabokat venni, amiknek a szervízére elment minden pénzed, többek között az örökséged. Igen rövid idő alatt neked volt közöttünk a legtöbb pénzed, aztán meg a legkevesebb. Az egyik Saabra én adtam neked pénzt. Írtunk róla szerződést is. Mert téged hülyének néztelek, magamat meg túl komolyan vettem. Persze, hogy visszaadtad a pénzt. Én voltam a hülye, bocs!

Neked is volt közöttünk először saját céged. Mit gondolsz, minek néztelek miatta? Hülyének. De persze végül is azt is beindítottad, azt is a magad módján. De ment, működött, arra pont jó volt, hogy a számomra nagyon furcsa életmódodat finanszírozd belőle. Komoly szakmai vitáink voltak a törvényi határidők betartásával kapcsolatban, de persze ez téged különösebben nem zavart. Bocs, hogy engem meg igen.

Talán te is cigiztél először közöttünk. És amikor már mind cigiztünk, akkor te persze kitaláltad, hogy kizárólag a Szerbiában kapható Parlament nevű cigarettát szívod. Úgyhogy nyilván hoznom kellett neked mindig, amikor arra jártam. Át a röszkei határon néhány karton cigarettát. Hülye vagy? Persze, hogy egyszer megtalálták a vámosok. Amikor dühömben nekik akartam adni, akkor azt mondták, hogy ők akkor ezt inkább nem látták. Így végül odaadhattam neked. Legalább ezért az egyért nem kell bocsánatot kérnem tőled.

Aztán elkezdtél repülni is. Arra is elverted minden pénzed. Mondtam, hogy soha nem ülök be melléd. Nem hittem el rólad, hogy képes vagy rá. Biztos nem esett jól, bár soha nem mondtad. Időnként meséltél róla, és mivel hülye voltál, ezért ahhoz ragaszkodtál, hogy egyszer majd repülővel jössz ki hozzám. De persze soha nem zuhantál le, megint rámcáfolva. Csak most, de ez nem ugyanaz. Bocs, hogy nem bíztam benned, és gyere, várlak. Intézek neked leszállási engedélyt, jó? Csak gyere!

Ma este biztos lesz valamelyik budapesti kocsmában egy emlékivászat. És én nem leszek ott. Megtehetném, beszállhatnék a kocsiba, 11-re ott lennék. De persze nem, mert dolgom van. Kötelesség meg egyebek, család, szállodaigazgatás, egyebek. Fordított helyzetben te már a kocsiban ülnél. Mert én vagyok a hülye és nem te. És te fordított helyzetben a nevemet is kiírnád, nem úgy, mint én a tiedet, csak monogramba foglalva, hogy megint biztonságban legyek, hogy kinyomozhatatlan legyek, mert az mindenekelőttvaló, még most is. Bocs!

Szólj hozzá!

Címkék: nekrológ

Türelem profitot terem

2013.12.08. 22:06 szallodas

Több ok mellett, hogy miért nem tervezek visszamenni Magyarországra, egy nagyon fontos van: a szállodaigazgatókkal szembeni türelem általános hiánya. Magyarországon a szállodák jelentős része magántulajdonosok kezében van, akik nem szakmai befektetők, és jellemzően nincs fogalmuk arról, hogy működik egy szálloda, és milyen dinamikája van a fejlődésének. A tulajdonosok jellemzően építési vállalkozók, bankok, ilyen-olyan módon meggazdagodott cégtulajdonosok, akik megépítik, megvásárolják (bankok pedig fizetőképtelenség esetén) átveszik a szállodákat, és úgy képzelik, hogy egy új igazgatóval hirtelen el fog indulni a szálloda fejlődése. A rossz hír, hogy ez téves gondolkodás.

Egyrészt egy szállodaigazgató-váltás jellemzően együtt jár a menedzsment kisebb-nagyobb részének cseréjével is. A régi középvezetők ugyanis sokszor nem akarnak az új igazgatóval együtt dolgozni, már csak azért sem, mert joggal tartanak attól, hogy hoz magával néhány olyan embert, akivel régebb óta együtt dolgozik. De ha nem így van, akkor is eltart legalább egy évig, amíg az új igazgató megismeri a szállodáját. A szálloda ugyanis másképp viselkedik télen és másképp nyáron. Más vendégek jönnek decemberben, mint júniusban, más költségek merülnek fel a nyári melegben, mint a téli mínuszokban, és ez független attól, hogy városi, gyógy- vagy wellness-szállodáról beszélünk.

Az első év az ismerkedésé, a második a szállodai üzemeltetés megváltoztatásáé. Minden szállodaigazgatónak megvannak a maga szokásai, prioritásai, elvei, amelyek mentén működteti a szállodáját. Amikor átvettem a szállodámat, eleinte csak nagyon kevés változtatást eszközöltem. Az első évet ugyanis annak szántam, hogy az elődöm által megteremtett elvek szerint vigyem tovább a szállodát. De aztán a második évben, amikor már úgy gondoltam, hogy viszonylag jól ismerem a házat, elkezdtem a magam képére formálni az étlapot, az itallapot, a honlapunk súlypontjait áthelyeztem, megváltoztattam az árképzés elveit, elküldtem sok részlegvezetőt, felvettem sok részlegvezetőt, aztán közülük is elküldtem néhányat, egészen addig, amíg kialakult az a menedzsment, akiről azt gondolom, hogy együtt tudok velük dolgozni. Ezzel nem kívánom kétségbe vonni az elődöm munkáját, ő is a saját elvei szerint dolgozott és én is, ő azokat a fogásokat találta a szállodához passzolónak, én ezeket, ő azokkal az emberekkel tudott együtt dolgozni én meg ezekkel.

Most kezdem a harmadik évemet és ezzel elérek egy izgalmas időszakhoz. Ugyanis ez lesz az az év, amikor az általam eszközölt változásoknak eredményt kell hozni. Amikor a konyhafőnökömnek jobb számokat és elégedettebb vendégeket kell produkálni, mint az elődjének. Amikor az értékesítési vezetőmnek több vendéget kell hozni, mint az elődjének. Énnekem pedig át kell térnem a "finomhangolásokra". Ami egy nagyon szép feladat lesz, persze abban az esetben, ha a korábbi nagyobb mértékű változtatásaim eredményesnek bizonyulnak.

Az biztos, hogy én az állandóságból fakadó egyes előnyöket már tapasztalom. Egy apróságról, a karácsonyi és szilveszteri program lebonyolításáról van szó. 2011-ben az elődöm által ott hagyott forgatókönyveket hajtottuk végre. 2012-ben jó sokat dolgoztam azon, hogy ezeket a forgatókönyveket átírjam, a programot, és ami szakmailag nagyon fontos, a dokumentációt, feladatmegosztást a saját képemre formázzam. Ma elővettem a tavalyi forgatókönyveket és körülbelül fél óra alatt elkészítettem a tél két legfontosabb eseményének a forgatókönyvét a dátumok és a nevek aktualizálásával. Ennek nem a saját zsenialitásom az oka, hanem az, hogy a saját anyagaimmal jobban tudok dolgozni, mint örökölt anyagokkal. Nem kell már időt töltenem azzal, hogy elkészítsem azokat a kimutatássablonokat, amik nekem fontosak. Ki kell venni belőlük a tavalyi számokat és már lehet is velük dolgozni. A karácsonyi és szilveszteri forgatókönyvek elkészítése sok-sok órával kevesebb ideig tartott, mint tavaly, és ezeket a megnyert órákat más fontos feladatok elvégzésére fordíthattam. Magyarországon ennyi idő alatt talán már kétszer is kirúgtak volna, így soha nem érhettem volna el a munkavégzésnek azt a szakaszát, amikor az intézkedéseim elkezdhették volna hozni az eredményüket. Amikor egy-egy szállodáról félévente olvasom, hogy megint igazgatócserén esett át, akkor mindig arra gondolok, hogy a tulajdonos ott megint eljátszott egy csomó időt És hogy ezért sem kell nekem visszamenni Magyarországra dolgozni.

Kövess a Twitteren! twitter.com/forgoajtoblog

Szólj hozzá!

Címkék: menedzsment

Mikuláshorror

2013.12.06. 00:28 szallodas

Az osztrákok nem kizárólag olyan joviális és jólszituált emberek, akik délutánonként bécsi kávézókban üldögélnek, vasárnap pedig lazacot reggeliznek pezsgővel. Vannak vad szokásaik is, mind közül pedig számomra eddig a legvadabb az, amit ma este láttam, és ami a beágyazott videón is látható. Ez egy máig élő hagyomány, amit krampuszbevonulásnak vagy krampuszfutásnak hívnak. Egy igazi vad, durva, pogány ünnep, nagyon furcsa, nem leírható, rémisztő, misztikus hangulattal.

A sztorit ismerjük. Szent Miklós püspök, azaz Mikulás felkeresi a gyerekeket, a jókat megjutalmazza, a rosszakat pedig az őt kisérő krampuszok megbüntetik. Ausztriában ez december 5-én este történik, a falvakban igazán látványos díszletek között. Felejtsük el a Magyarországon megszokott jóságos Mikulást az ő krampuszaival, akik feketének maszkírozott, aranyos gyerekek. A Mikulás itt sokkal inkább egy misztikus egyházi személy, akinek misztikusságát még inkább növeli, hogy egy olyan szánon érkezik, amit egy kedves rénszarvas helyett rémisztő külsejű krampuszok húznak. A krampuszok aránytalanul nagy, fából készült maszkot hordanak, amelyet valódi kecske- vagy kosszarv ékesít. Hatalmas birka- vagy kecskeszőr-bundájuk van, esetleg ördögpatájuk. És ha a megjelenésük még nem lenne elég sokkoló, akkor még hatalmas, durván hangos marhakolompokat is magukra kötnek, lehetőleg többet is, amivel olyan hangzavart érnek el, ami után az embernek hosszasan cseng a füle. A kiegészítők közé tartoznak a fáklyák, a láncon húzott fazekak, amelyekben tűz ég vagy éppen a lángoló kasza. Ezek a krampuszok sokkal inkább hasonlítanak az ördögre vagy a halált hozó kaszásra, mint egy gonosz kis törpére, aki megbünteti a rossz gyerekeket. Amikor egy ilyen krampusz öt centiről belenéz az arcodba, az akkor is furcsa érzés, ha tudod, hogy az egész csak egy látványos showműsor. A krampuszok a bevonulásuk közben rázzák a kordonokat, ijesztgetik a bámészkodókat és a náluk lévő ostorral keményen rá-, rásóznak a nézők, elsősorban persze a fiatal lányok lábára, akiket aztán lehetőség szerint magukkal is hurcolnak. Nem vagyok fiatal lány, de mindenesetre egy suhintást én is kaptam. Fájt, nem kicsit, nagyon. A Mikulás ezenközben osztogatja a cukorkát a köré sereglő jó gyerekeknek is, de a valódi látványosságot nem ő jelenti.

Ui.: Jónéhány évvel ezelőtt még szállodai recepciósként volt szerencsém nekem fogadni az "egyetlen" és "igazi" lappföldi Mikulást, Joulupukkit, aki csodálatos módon vagy húsz éve minden decemberben pont Magyarországon jelenik meg személyesen. Az a Mikulás tényleg egy kedves és joviális, finn ember volt. A mi falunk Mikulása ellenben egy osztrák kocsmáros, aki nem annyira kedves, még kevésbé joviális, viszont nagyon sokat tud inni és cigarettázni. Azért ennek is megvan a maga szürrealitása.

Kövess a Twitteren! twitter.com/forgoajtoblog

Szólj hozzá!

Címkék: osztrák szokások osztrák ünnepek